物业管理实务：风险控制与突发事件管理.pptVIP

3. 突发事件处理过程 1、事先准备 ②制定紧急事件备选方案。紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且一种类型要制定两个以上预先方案； ③制定紧急事件沟通计划。紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。 * 学习文档 3. 突发事件处理过程 2、事中控制 发生紧急事件，首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。 * 学习文档 3. 突发事件处理过程 3、事后处理 紧急事件的善后处理：一方面，要考虑如何弥补损失消除事件后遗症；另一方面，总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力。 * 学习文档 案例 根据讲师的实际工作经验提供。 * 学习文档 （五）常见突发事件的处理 * 学习文档 1.火灾紧急处理 火灾 警报发生 人员至 现场查看 报警系统误动作处理 现场传感器故障 查明所有防灾设备 处理后 并作记录 查明误动作原因 处理后 并作记录 报警系统复位 初期 灭火 灭火 完成 情况说明 通知中控室 或管理处 办公室 告知 驻场经理 通知 中控室 火势 过大 发现 火灾现场 处理后 并作记录 向各单元 发布消息 监视消防 设备启动 广播 疏散通报 任务编制人员紧急就位 通知 消防队 现场 灾难处理 任务编制： 保安部——管制人员及指挥交通 工程部——管制电力、配合消防人员 清洁人员——人员救护、现场善后工作 管理人员——各项人员调度 * 学习文档 2.电梯困人处理 监控中心发现电梯困人或接到电梯困人信息 立即通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告保安领班、队长，通知巡楼保安员、管理处客服人员 启用对讲系统与被困人员联系，了解梯内人数和健康状况，安抚被困人员，告知很快有人前来解救 监控中心人员利用梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随时与梯内人员保持联系。如有异常立即报告 到所报楼层，协同电梯专修人员、工程部维修修人员一起解救被困人员 在解救过程中，用对讲机系统告知被困人员不要靠近轿厢门站，以免发生危险 通过电梯门缝与梯内人员保持联系，告知并安慰被困人员正在施救 被解救出梯人员如昏厥或受伤，即送医院抢救 故障排除后，电梯试运行期间密切留意电梯运行情况 将事件经过详细向管理服务中心经理汇报 客服人员和保安当值主管到场 巡楼保安员迅速到场通过敲打电梯门确认被困准确楼层，并通报监控中心和电梯维修人员 如梯内人员健康状况欠佳，如有小孩、老人、孕妇或出现供氧不足的情况须特别留意，必要时请求消防员及救护车协助 将事件发生及处理情况详细记录在值班记录本上  * 学习文档 3. 水浸事件处理  查明水源，采取有效措施截断水源 监控中心、巡楼人员发现或接报 水浸来自小区机管设施损坏或故障，关闭水掣或水泵 水浸来自各天台及小区外，应在低于水位的出入口设置拦水闸板或沙包 水浸来自市政地下水反溢，封闭反溢的地下水道 水源未中断前，组织小区各部门当值人员采取有效措施，拦截和疏泄积水，防止水浸蔓延，尽可能减少水浸所致的损失 将电梯升高离开受浸范围，以免电梯受损 迅速取用就近楼层管井房内沙包，堵住水蔓延的通道，防止水溢至其它楼层 关闭受浸区域电源，以防触电。疏通排水道，开启排水泵，用吸水机吸水 向用户做好解释工作，尽力为用户克服因水浸所带来的困难，维护大厦秩序 如用户室内水浸，应即时联系住户返项目处理 通知清洁人员清理现场，维修人员修理受损设施 工程部通知自来水公司抢修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水 如联系未果，即时报告公司领导，由公司领导视情况进行处理 处理结束后，在当值日志上做详细记录，部门经理填写重大事件报告表呈交总经理审阅 * 学习文档 4. 打架斗殴处理  监控中心或巡楼保安员发现或接报 如制止不了，控制场面，等候警方处理 立即制止打斗，收缴打斗凶器 监控中心跟踪录象 如械斗激烈，场面难以控制，通知监控中心打110报警，通知各岗位做好堵截准备，并报告管理服务中心经理 协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，劝散围观群众，并协助警方调查 如有伤员，设法抢救 如损坏设施，列出详细清单交警方追赔偿费 将事情处理过程详细向上级汇报，并做好记录 立即报告保安部 当值主管人员 保安部 当值主管即赴现场劝解 如实向警方提供现场所见情况 将发现及处理经过写一份详细报告交经理、