物业管理商务礼仪.pptVIP

* * 物业管理务礼仪 重点之二: 沟通表达技巧 * 学习文档 * * 会面介绍的礼节 自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。 介绍他人顺序：尊者居后 又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。 * 学习文档 * * 会面中的握手礼节 握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（2公斤为佳） 握手的三到：手到，眼到，意到 * 学习文档 * * 宜用的称谓 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。 * 学习文档 * * 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 例如：“同志”在香港意即同性恋 例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某利特殊职业人群 * 学习文档 * * 电话礼仪两个“三”原则 铃声不过三声，超过5次才接起应该先表过歉意 通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥” * 学习文档 * * 服装 男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 * 学习文档 * * 语言 八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让业主自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢业主 * 学习文档 * * 电话技巧 １、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？ ２、确定对方的身份和事由 ３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍 ４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到 ５、请对方等候，及时回复 ６、不可先断电话 ７、私人电话长话短说 * 学习文档 * * 电话技巧 ８．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径 ９．承诺对方答复时间 １０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉 * 学习文档 * * 情景演练 接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？ * 学习文档 * * 应避免的行为 １、不理不睬，感觉不到工作热忱 ２、向业主推销产品 ３、溜须拍马或故意装得很懂 ４、个人仪表不整洁 ５、轻易承诺顾客 ６、同事间相互闲聊 * 学习文档 * * 应避免的行为 7、行动、语言粗鲁 8、议论批评离开的业主 9、差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真） 10、不会聆听信息 11、讲别的管理公司及发展商的坏话 * 学习文档 * * 如何解决业主的投诉？ * 学习文档 * * 解决问题四环节 １、??? 充分了解 ２、??? 合理承诺 ３、??? 履行承诺 ４、??? 适时检验 * 学习文档 * * 处理业主投诉 面对激动的业主：安抚、冷静 面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说 面对爱抱怨的业主：倾听是关键 面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉 * 学习文档 * * 情景演练 一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。 * 学习文档 * * 处理顾客投诉原则 １、建立良好的接触界面 ２、优先处理 ３、影响最小化 ４、落实责任，改进工作 ５、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。 * 学习文档 * * 愚者只知接受思想的灌输，智者则注意掌握思维的方法。 * 学习文档 * * 谢谢大家！ * 学习文档 学习文档 学习文档 * * 物业管理商务礼仪培训课程 广州凯园物业管理有限公司 主讲人： * 学习文档 * * 商务礼仪的内涵 * 学习文档 * * 个人形象对于企业形象的重要作用 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。 * 学习文档 * * 商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应 * 学习文档 * * 双向沟通 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。