物业客户满意度管理.pptVIP

* 满意度测量步骤： 第一步：确定测评指标并量化 第二步：确定被测评对象 第三步：抽样设计 第四步：问卷设计 第五步：实施调查 第六步：调查数据汇总整理 第七步：计算满意度指数，分析评价 第八步：编写测评报告 第九步：改进建议和措施　 七、客户满意度管理 学习文档 * 3、如何导入客户满意度管理 客户满意度”包含了客户管理的观念以及科学有效的测量技术 “客户期望是需要被管理的，而不断超越客户的期望并不是一个好主意”：不要过度提高客户期望、改进/提升幅度不应太大、将客户的满意度控制在有效范围 企业应通过客户满意“度”（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本 七、客户满意度管理 学习文档 * 1）客户满意导入 推行客户满意度管理，首先需要导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的服务理念。　 客户满意是企业全体员工的事情，是一种企业管理思想，不仅是客户服务思想。 2）客户满意度研究 在员工认识到推行客户满意度管理的重要性和必要性后，需要进一步认识、了解影响客户满意度的主要因素，并建立客户满意度指标的评价体系。　 七、客户满意度管理 学习文档 * 3）客户满意诊断 第一步：评估现状 对应客户满意度评估体系，客观评估目前客户满意度水平，同时对应同行业的情况、尤其是主要的竞争对手，了解客户满意度水平在行业中的地位，从而了解需要迫切提高和解决的问题，为客户满意度管理的目标打下坚实的基础。 第二步：制定目标 在建立客户满意度评价指标和客观评估客户满意度水平后，参照竞争对手的实际水平、客户的需求与企业发展的基础上，制定客户满意度的目标。　 七、客户满意度管理 学习文档 * 4）企业内部流程诊断 在制定了客户满意度目标之后，首先需检测流程，是否是以方便客户、更好的服务客户为目的。在以“更好的服务客户，一切为客户服务”的指导原则下展开内部检测，找出不符合客户满意管理的流程。 进行内部检测经常采用的方法有神秘客户法（主要是与外部客户相关的流程），轮岗/换岗，内部讨论等方法来实现。　　 七、客户满意度管理 学习文档 * 5）改进计划与执行 在确定了客户满意度的目标和进行了内部流程的诊断后，制定改进方案，并组织实施。 在组织施计划的过程中，需要按PDCA循环程序执行：P--计划；D执行；C--检查；A--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。 在一个执行周期之后，对客户满意度水平进行重检测量和评估，进入下一个客户满意诊断、企业内部流程诊断、改进计划与执行的循环。　 七、客户满意度管理 学习文档 * 6）客户满意的核心 客户满意的核心之一：专业层面 客户满意的核心之二：价值 客户满意的核心之三：个人品质人格魅力 客户满意的核心之四：敬业精神 七、客户满意度管理 学习文档 服务只有起点 满意没有终点 * 客户满意度 学习文档 * 学习文档 * 6、满意度指数测评对企业的意义 有利于了解客户评价与意见，以便改进 有利于将客户满意相关内容纲进企业经营战略与目标 有利于制定企业质量标准 有利于预测客户潜在需求，识别与开发市场 有利于识别竞争对手 四、客户满意度测评 学习文档 * 7、客户满意调查为企业带来了什么？ 客户满意既是企业的出发点又是落脚点 客户满意使企业获得更高的长期盈利能力 客户满意使企业在竞争中得到更好的保护 客户满意使企业足以应付客户需求的变化 　　随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品。 四、客户满意度测评 学习文档 * 客户满意度 客户满意度的级别 客户满意度与质量体系 客户满意度测评 客户满意度管理 学习文档 * 质量管理体系 ISO9000已明确将以客户为关注焦点作为八大质量管理原则的第一条，并在具体条例中要求企业组织应监视和测量客户满意。 目的： 确定影响客户满意度的关键影响因素 了解客户满意度的现状，并与竞争者比较 确定客户满意度的现阶段改进方向 持续跟踪客户满意度的变化状况，评估满意度 改进措施的实施效果 五、客户满意度与质量体系 学习文档 * ISO9001∶2008的：以顾客为关注焦点关注顾客的动向、注意顾客的潜在需求和期望、根据顾客的要求做出改进、取得顾客的信任、增强顾客的满意。 ISO9001∶2008的：接受顾客的抱怨，收集顾客的信息，分析存在的问题，评价改进的依据。 企业应积极开展客户对物业服务满意和不满意因素的研究，确定客户满意程度的定量指标和或定性描述，划分客户满意程度的指标和客户满意级度，并对客户满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。 五、