酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析  酒店服务标准化与个性化既相互区分又相互依靠、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要预备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。  1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化  要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务必需以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是缘木求鱼。而假如只停留和满意于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。  2、酒店星级与精品酒店，其服务的标准化与个性化侧重点不同；  1）个性服务和标准服务，对不同级别的酒店的要求也是不一样的，一般来说，高星级饭店注意规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；  2）精品店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增加产品的竞争力。  3、个性化服务后的标准化  对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。  （1）搜集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以赐予特殊关照。  （2）管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发觉“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。其个性服务就名副其实达到人人都有个性档案，人人可以得到心满足足的个性服务。  （3）系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，依据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定精确，便于服务人员在服务过程中执行。