酒店服务理念变革.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务理念变革 ?  酒店服务理念变革  21世纪，是以顾客服务来缔造竞争优势的时代。在服务的时代，谁能赢得顾客，谁就能取得优势竞争力。赢得顾客的关键，在于适应顾客的需求，制造出顾客的满足。而要适应顾客的需求，就要调整企业的标准。  一、?酒店服务理念的演进——服务标准的演变  1．传统酒店的标准——生活的经验  住宿业是随着旅行和旅游的发展不断演进的。早期由于参与旅行的人数较少，且旅行方式上，绝大多数外出者都是徒步或乘公共马车旅行，所以分布于大道沿线和主要城镇中的客栈或客店及类似的场所就作为主要的食宿接待设施，向旅行者供应一些基本的服务。并没有特地的服务人员，服务的内容和方式则完全来源于生活经验。1829年以在美国波士顿落成的特里蒙特酒店为代表的酒店开头了现代化的第一步，管理与服务开头分别，但仍旧处于经验管理的阶段。  2．现代酒店的标准——产业化的发展  随着工业化时代的来临，产业化蓬勃发展，无论是工业还是服务业都步入“标准化”时代。因为大规模生产的一个永恒的原则是面向需求统一的市场、生产标准化产品。1908年，斯塔特勒自己设计经营了布法罗斯塔持勒酒店，并在纽约、波士顿等地建筑酒店，供应标准服务，深受欢迎。其他酒店纷纷仿效，酒店业开头步入标准化时期。此后国际酒店业中比较盛行以等级或星级来评定酒店级别，如法国的酒店分为“1—5星”五级，美国的酒店分为“五花”或“五星”级。改革开放后，中国的酒店向国外借鉴经验，服务标准来自于西方国家。  3．个性化服务的提出  随着科技进步、经济发展和生活水平提高，市场需求统一化的解体和市场多元化，需求多样化、个性化的趋势日渐增加并占据统治地位，在最近的二三十年时间里标准化基础上的大规模生产，遇到了越来越剧烈的挑战，与市场相关为市场服务的各行各业开头对市场的变化做出响应，向消费者开头供应多样化的产品以满意个性要求的服务。酒店业中Ritz－Carlton集团领先采用了大规模定制经济的经营概念：把全球每一家Rtiz－Carlton酒店都和一个大型数据库相连，这个数据库储存着50万客人的信息，因而酒店里的主要部门都知道这些客人的爱好甚至是怪癖，依据这些信息供应更加个人化的服务。