酒店对客服务中的关键接触点.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店对客服务中的关键接触点 酒店对客服务中的关键接触点  一、服务开头于接电话的那一瞬间  在酒店总台，应当在三声铃响之内接电话，这样给客人等候的心理带来的心理冲击是最小的。作为酒店服务客人的第一个接触点，酒店总台的服务员应当在开头接电话的那一瞬间，能够确保拿起电话来之后调整好个人的心情，要让客人在电话里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让这种良好的心情直接感染给客人。  ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????  ◆?1、左手持听筒、右手拿笔  ◇大多数人习惯用右手拿电话听筒，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样电话很简单因夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。  ◆2、电话铃声响过三声之内接起电话  ◇电话铃声响过三声之内接起电话，不要电话刚响一声就接起，给客人以充分的预备时间，削减客人的心理压力感。假如超过3声铃响，再接电话，必需先说：对不起或对不起，让您久等了。  ◆3、留意声音和表情  ◇留意声音和表情，说话要清楚，正对着话筒，发音精确。不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音——并尽量用热忱和友好的语气，要具有自己就代表酒店的剧烈意识。服务员还应当调整好表情。因为你的微笑是可以通过电话传递的。使用礼貌用语如有重复“感谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等，从而给顾客以轻松开心的沟通体验。  ◆4、保持正确姿态  ◇接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端正的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和悦耳。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。  ◆5、复诵来电要点  ◇电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对预定时间、联系电话、有无特别需求等各方面的信息进行核查校  对，尽可能地避免错误。  ◆6、最终道谢  ◇最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客人是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，酒店员工对客户应当心存感谢，向他们道谢和祝愿。  ◆7、让客人先收线  ◇在打电话和接电话过程中都应当牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。  ◆8、接电话时有客人来临，应点头致意并尽快结束通话  ◇看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人赔礼，并立刻为之服务。