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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务的格言 服务过程中的八字方针  热忱周到主动耐心  服务过程中的五声  欢迎声应答声致谢声致歉声道白声  服务过程中的四语  藐视语否定语烦躁语斗气语。即：①不敬重来宾的蔑视语；②缺乏耐心的烦躁语；③自以为是的否定语；④刁难他人的斗气语。  “四语”服务，  分别是平凡话、英语、方言和哑语。  服务过程中的五不  不抓头皮不挖鼻孔不掏耳朵不剔牙齿不捞痒痒  服务过程中的二留意  上班前不可以吃有刺激性有异味的食物  打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方赔礼}  操作过程中的三轻一快  说话轻走路轻操作轻，服务快  服务的“四快”：  入住快、结账快、点菜快、上菜快  阮文华提出餐厅接待的五“快”原则，便于服务员快速把握服务要领。  ?“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会削减彼此之间的生疏感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐开心。  “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信任感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满意顾客的即时服务需求。  “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉快，冬要保持室内暖和；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年相宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。  “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理方法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。  “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满足，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培育忠诚客户打下良好的基础。