酒店服务员培训心得二.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员培训心得二 7月底，我们酒店进行为期不到一个星期的培训。虽然时间仅为一个星期，但收获颇丰。此次不仅开阔了眼界，增长了学问，学到了新的学问点，而且为今后工作供应了许多值得借鉴的经验。  首先老师讲到客人对酒店的第一感觉肯定重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素养。作为酒店每位员工要把酒店当成自己的家，一切为酒店着想，尽量为酒店节约每一点资源。要一级听从一级，而且形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满足。  服务员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。  服务中突发性事件是屡见不鲜的。比如说客人投诉，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的赔礼和补偿。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待；其次，注意倾听客人的话语，分析其刁难的原因；然后，尽量帮助客人解决问题；假如客人的要求与酒店的规定相悖，要耐心解释，如纯属无理取闹，则应婉言拒绝，并通知上级领导知晓。  老师还对西餐和洋酒讲解了一些，对于我们对西餐和洋酒没有了解的服务员来讲，是很大的帮助。让我们对外国人的饮食也有了初步的了解。  实践课，老师就简洁的讲了一些重要宴会的标准服务，标准的倒水斟酒上菜一系列的服务。还有折花的技巧。  我特别感谢酒店给我一个良好的学习机会，感谢老师教会我们那么多重要的酒店服务和菜肴的学问,还有一些做人的道理。学习时间虽然很短，但我感觉的确是受了很大的启发，受益匪浅。