酒店服务案例分析 -应对客人无理要求.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务案例分析 -应对客人无理要求 三月初的一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着非常暴露的小姐伴随下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安准时赶到。保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安马上致电前台查询2712房间客人登记状况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生非常不快乐，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧急。保安非常客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。 这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便马上说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这时的吴先生却焦急地大喊道：“我的钱!”保安见状马上呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，连忙离去了。  次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，期望您到广州能够常住我们酒店。”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。一定，一定。”  案例分析：  这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象，处理起来比较麻烦，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意劝导，有些甚至闹得很厉害。  作为酒店，既要为客人供应满足的服务，又不能违法经营，更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。所以处理的方式方法尤为重要，既要给客人耐心讲清道理，进行劝阻，又不能伤客人自尊心。  本案例中监控中心值班员第一时间发觉状况，依据经验推断可能有问题，马上通知值班保安前去了解，处理是准时得当的。保安员准时赶到楼层，在客人和小姐进房之前将其挡住，进行了正常的询问，依据吴先生醉酒状况和小姐衣着、形态以及两者年龄差异、方言差异等推断，两者是夫妻的可能性较小，在不好直问的状况下，准时致电前台查询入住登记，得到只有吴先生一人登记的状况下，向客人叙述了公安部门关于入住酒店登记规定，期望能得到客人的谅解和协作，而在客人不但不协作，反而口出脏话的状况下，还是耐心地应客人的要求，请大堂副理到场协调劝导。从大堂副理的处理过程来看，他非常有经验的把重点放在小姐身上，要求小姐履行登记手续。真正的“三陪”小姐当然不情愿在酒店留下自己的个人资料，只好弃而逃之。从吴先生追讨钱，到保安帮助他把钱追回，以及大堂副理帮客人开房门，检查开夜床状况，到处体现了酒店在为客人着想，说明酒店的服务是到位的。次日早上酒店经理带客房部经理向客人致意，赠送鲜花和早餐，说明酒店上下以人为本，视客人为上帝，哪怕就是客人有过失，也会得到原谅，同样也会得到敬重。  本案例同时告知我们，经营酒店要遵纪守法，不可以为了追求经济效益而置法律法规而不顾，只有守法经营，才能给客人供应一个安全舒适的商务休闲之处，才能赢得市场客源。同样，只有遵纪守法的客人才是酒店最受欢迎的客人。