客户关系管理试题与答案(史上最全!!).pdfVIP

. 客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题 1 分，共 10 分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张 王牌 B A 、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、 价格 2、著名经济学的 2：8 原理是指 D A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B 企业有 80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D 、 企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客 3、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是 。B A、客户满意度 B 、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D 、客户对产品或服务的期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 C A、客户满意度 B 、客户价值 C 、客户忠诚度 D 、客户利润率 5 、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必 不可少的。 C A、客户的盈利率 B 、客户的忠诚度 C 、客户的满意度 D 、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。B A、产品的包装 B 、 附在实体产品之上的服务 C 、附产品的广告价值 D 、产品的使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B 、良好的品牌形象 C 、良好的企业盈利率 D 、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 D A、客户忠诚，客户满意 B 、客户价值，客户忠诚 C 、客户满意，客户价值 D 、 客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B 、潜在客户 C 、已失去客户 D 、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。A word 范文 . A、开发性 B 、 综合性 C 、集成性 D 、 智能性 五、问答题：（每题 8 分，共 32 分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答 :1.(1) 客户忠诚度 : 是指顾客长期锁定于你的公司 , 使用你的产品 , 并且在下一次购买类似产品时还 会选择你的公司 . 顾客满意度 : 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水 平 . (2) 两者的关系 : a. 企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意 , 因此顾客的满意度是顾客的忠诚度 的基础 . b. 顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的 . 顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚 , 也不一定能形成重复购买行为 . 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 答 :2.(1) 客户细分 : 又成市场细分 , 是指营销者通过市场调研 , 依据消费者的需要和欲望 , 购买行为和购 买习惯 , 客户生命周期和客户价值等方面的差异 , 把某一产品的市场划分为若干个消费者群 , 以提供有针对 性的产品服务和营销模式的市场分类过程 . (2) 目的 :a. 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b. 帮助企业确定目标市场