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PAGE 1 PAGE 1 论ISO9000认证与物业管理 以前,提到ISO9000质量管理体系认证好像总是与制造业的产品质量联系起来,但现在,物业管理行业推行ISO9000质量管理体系认证已蔚然成风。各大小物业管理企业纷纷参与ISO9000质量体系认证,尤其参与物业管理竞标,这一条已经成为加分的硬件。ISO9000质量管理体系是国际标准化组织集中管理专家和成功企业的经验制定出的一套科学管理体系,其将管理重点从管理结果向管理过程转移,强调过程受控,强调系统优化和总体优化思想。而物业管理企业整个质量掌握恰恰贯穿于服务整个服务过程之中,如何使得每个员工供应的服务趋于相同,工作流程保持一直,工作速度保持稳定,工作结果保持一直,这就是ISO9000需要研究的问题。  一、ISO9000的熟悉 ISO是世界上最大的国际标准化组织的英语简称。它成立于1947年,其宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展,以便于商品和服务的国际交换,在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO9000是一族标准的统称。是由ISO/TC176?特地负责制定品质管理和品质保证技术标准的机构制定的全部国际标准。ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动,其成果?产品?是“国际标准”。ISO对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证明某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动”。通常,是由国家或政府认可的组织去担当这个“第三方”,也叫做“认证机构”。通过ISO9000质量认证,已经成为在物业管理竞争的一种基本要求。符合ISO9000族标准,就取得了一张通向高端物业管理的通行证。ISO9000质量认证体系要求物业管理服务过程中的每个环节都有具体的原始记录,使每个工作都有很强的可追溯性,任何时候都能精确地再现当时时的细节。  二、ISO9000的特点和好处  当前,贯彻实施GB/T19000-ISO9000族标准,开展质量认证,成了物业管理业界的一个热门话题。认证是贯彻“以质取胜”的经济发展战略方针的重大措施。认证是创名牌,弘扬企业文化、质量文化的基础。名牌是靠长期供应持续稳定的物业管理服务基础上逐步形成的。要达到这点,必需既有“硬件”的基础,又有“软件”的保证。企业根据GB/T19000族标准建立质量管理和质量保证体系,并开展认证工作,就是完善“硬件”和“软件”的最好途径。由于ISO质量管理体系分为质量手册、程序文件、作业指导书三大部分,它们分别对高、中级管理人员和一般操作者的职责做了具体的界定,企业在通过认证后,可逐步提高每个职工的质量意识;企业内部可根据经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理,真正达到法制化、科学化的要求,极大地提高工作效率和服务合质量,使企业在竞争中永久立于不败之地,从而快速提高企业的经济效益和社会效益ISO9000的详细特点和好处有如下几点。 1、ISO9000标准是一系统性的标准,涉及的范围、内容广泛,且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调,而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动,保证工作顺当进行。  2、强调管理层的介入,明确制订质量方针及目标,并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作状况,准时采取措施,确保体系处于良好的运作状态的目的。  3、强调纠正及预防措施,消退产生不合格或不合格的潜在原因,防止不合格的再发生,从而降低成本。 4、强调不断的审核及监督,达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。  5、强调全体员工的参与及培训,确保员工的素养满意工作的要求,并使每一个员工有较强的质量意识。  6、强调文化管理,以保证管理系统运行的正规性,连续性。假如企业有效地执行这一管理标准,就能提高服务的质量,降低管理成本,建立业主对企业的信念,提高经济效益,最终大大提高企业在市场上的竞争力。 三、ISO9000的实施  (一)加强物业内部管理需要推行ISO9000  很多物业管理企业建立了自己的一套管理制度。然而,由于种种原因,企业内掌握度建设还存在很多差强人意之处。例如,有些金融机构各种制度制定若干,而没有督促这些制度落实状况的检查制度;有的制度属官样文章,可应付检查,却没有可操作性;没有形成科学的协调与制约机制。担心全、工程例事故的发生证明内部掌握制度没有起到内控的作用。因此,我们需要从不同途径探索科学的方法,利用ISO9000国际标准来加强ISO9000内部掌握制度建设。  (二)ISO9000是加强内部掌握的有效措 施 ISO9000标准对一个组织应当如何建立规范的内部掌握体系进行了科学系统的描述。其中有很多是属于我们以往内掌握度建设中的薄弱环节以及简