加油站管理要点.pdf

多举措“擦亮”服务窗口 为进一步提升优质服务水平， 形成规范的常态服务机制，铜鼓石油 以开展“加油站综合服务提升年”活动为契机，以窗口建设为抓手， 以“让人民满意”加油站为标准，着力打造优质服务窗口，树立良好 的中国石化形象。 擦亮窗口 增强服务意识 铜鼓石油牢固树立“争先创优服务为先”的导向，把客户放心上， 把客户当亲人，以客户满意作为工作的出发点和落脚点。他们本着全 心服务客户的理念，通过“来有迎声，问有答声，去有送声”的“三 声服务”以及为客户提供便捷完善的服务的项目，如车辆加水、饮用 水、方便油桶、道路指引、针线包、小药箱、拖车绳、简单修车工具、 油品知识答疑等，满足不同客户的差异化需求，并做到对客户热情、 周到、主动服务的欲望和意识。 擦亮窗口 提升服务水平 该公司自使用中国石化远程教育系统以来， 每个员工利用夜班及其 他空闲时间灵活进行自学或集中进行公司、站内培训，对提升加油站 员工素质，起到了积极作用。与此同时，员工自觉把创先争优活动作 为全面提升能力素质的机会，立足岗位争一流、争先进、争优秀，比 作风、比素质、比奉献，全力打造环境整洁、质优量足、服务规范、 安全便捷的服务窗口，不断增强业务能力，努力提升技能水平，创优 质服务品牌。 擦亮窗口 注重服务成效 他们以实际行动践行承诺，提供舒适的环境和热情的服务， 诚恳听 取客户意见，从客户最不满意的地方改起，从客户最需要的地方做起， 让客户切身体会中国石化提升服务的诚意，丰富商品品类，增加缴费、 充值等便民服务内容。同时，利用节假日期间，该公司积极开展油非 互促营销等系列活动，办好利民实事，让客户看到为民服务创先争优 带来的变化，得到实实在在的好处。他们稳定市场，保证油品供应， 忠实履行“每一滴油都是承诺”的社会责任，实现“质优量足、顾客 满意”的质量目标。 铜鼓石油努力打造优质服务窗口， 及时总结成功经验， 建立长效工 作机制，让为民服务的窗口常亮常新。 近来，信阳石油深化“为民服务创先争优”活动， 紧密结合实际情 况，以群众满意为导向，以开展“客户，员工双满意”活动为载体， 积极推行阳光服务，微笑服务，规范服务，高效服务，多举措开展争 创客户满意加油站活动。该公司不断全员强化服务、质量、安全、品 牌、诚信“五种意识”，铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任，有 针对性地改进服务态度、 提高服务技能、 完善服务功能， 努力打造“环 境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的终端服务窗口，提高企 业市场竞争力，彰显中国石化品牌形象。 狠抓整改，规范服务流程。该公司通过发放意见表，主动征求 客户意见，不断改进服务，对所属加油站完善便民设施（开水瓶、水 杯、小药箱、便民油桶、汽车简易维修工具等）。为完善加油卡宣传 推广，公司发卡点超前服务，向客户发放宣传册页 7000 多份，广泛推 介加油卡，提高服务效率，优化发卡充值流程。 细处着手，落实关爱员工。公司完善员工休假制度，落实每一名员 工享有一定休假时间，并优化班次和工时，对城关站和国省道站制定 具体营业时间，减轻员工劳动强度。他们完善加油站“五小建设”， 先后为偏远加油站配备电磁炉和安装供水设备，为员工提供良好的工 作生活条件。同时适时组织优秀员工参加地方文体活动，提高员工满 意度和归属感。 争创客户“双满意”站、店。该公司开展“争创客户满意加油 站”活动，进一步规范服务流程，在辖区范围内的精品站、样板站统 一发放服务绶带和微笑胸牌及当团徽，要求员工按照要求做到规范、 整齐统一着装，臂章、胸徽佩戴符合要求，年销量 2000 千吨及以上的 加油站统一规范做好交接班仪式。每天早晨交接班时，加油站召开班 前会进行“八步法”操练，做到灵活运用加油“八步法”服务流程和 销售技巧“六要点”。 此外，他们还积极开展“争创客户满意便利店”活