怎样制定餐饮企业的发展战略.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 怎样制定餐饮企业的发展战略  （一）餐饮企业实施CS战略的必要性  CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动，都要以顾客的为指针，凡事最终推断标准是顾客是否满足，只有这样，才能真正“顾客永久是对的”服务理念。据研究，不满足顾客通常是：96%的不满足顾客，不会向酒楼埋怨；而其中90%的不满足顾客不会再次光临；每个不满足顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见，不满足顾客对餐饮企业的影响之大。  一般餐饮企业经营，通常采用广告、降价、促销等战略，应当说，广告、降价、促销只能热闹一时，尤其在开业初期是必要的。也有的餐饮企业大做特色文章。但不论什么“特”、什么“色”，最终还得顾客满足是目标。所以，餐饮企业的经营方式可以千变万化，但顾客满足是餐饮企业成败的根本。  因此，面对21世纪餐饮市场的新形势，餐饮企业首先要提高对CS战略的熟悉，更新思维方式，以顾客满足作为检验餐饮企业经营的基本标准。  （二）餐饮企业实施CS战略的前提  顾客满足，一是指外部顾客，即一切到酒楼消费的客人，二是指内部顾客，即餐饮企业的员工。要在酒楼实施CS战略，有一个前提条件，必需树立“顾客至上，员工第一”的理念，否则，CS战略将难以落到实处。  1、“顾客至上”的理念  餐饮企业的经营目标无疑是满意顾客的需要。顾客需要的，餐饮企业要想到；顾客没想到的，餐饮企业也要想到；顾客想到的，餐饮企业要做好，这就是“顾客至上”。实践证明，餐饮企业只有坚持“顾客至上”的理念，并实实在在落到实处，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。  2、“员工第一”的理念  一般的餐饮企业往往强调“顾客至上”，而忽视了员工的感受，结果是使“顾客至上”落不到实处。于是，经营者往往对员工更加“严厉”，其结果可想而知了。作为新世纪的餐饮企业经营者必需调整思维方式，真正树立“员工第一”的理念，待员工，员工才能擅长待顾客，说是肯定点，没有满足的员工，就没有满足的顾客。  要做到“员工第一”，就应从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，餐饮企业的员工许多都是外地人，餐饮企业要尽量解决住宿，所谓安居才能乐业。员工餐要调剂好，靠克扣员工是出不来效益的，其次要维护员工的合法权益，比如，按时发放工资，保证休假等权益，都是最基本的条件。第二，为员工创造学习的机会，因为餐饮企业的从业者，多为年轻人，他们渴望学问，但又缺少学习的机会，餐饮企业能为其供应多层面的学习机会，对餐饮企业员工的稳定作用不可估量。有的大型餐饮企业自己办学校都是一个有益的尝试。  （三）餐饮企业实施CS战略的要点  餐饮企业要实施CS战略，除了要对实施CS战略的必要性有正确熟悉外，更要抓住以下几个要点：  1、营造良好独特的就餐环境；  2、保证出品是精品；  3、价格是顾客满足的一杆秤；  4、卫生已成为顾客满足的基础条件；  5、供应金钥匙服务。  要做好餐饮企业的服务，不能停留在微笑及技能技巧浅层次上，要研究顾客心理，借鉴餐饮业的金钥匙服务的理念，为顾客供应满足加惊喜的超质服务。满足是顾客的基本感受，惊喜才是服务的升华，超质的服务才是CS战略的精髓所在。