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服務業作業治理第八章服務設計與發展及服務傳送系統 学习文档 8.4 服務設計原理 服務設計12項根本原則： 瞭解你的客戶 瞭解顧客的需求。用合理的本钱，透過目標市場相關的事情來瞭解客戶。 決定哪些客戶需求可以被滿足 選擇市場、決定市場，將服務達到最根本和最重要之需求—核心服務。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 —輔助性服務。 發展一套具競爭優勢之服務策略和定位 差異性是競爭最主要的手段。 本钱、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。 学习文档 8.4 服務設計原理 同時設計服務、傳送系統、人力資源需求及實體 使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或平行 設計。 從客戶/員工的觀點設計服務過程 以客戶觀點考量—設計最正确化。 以員工觀點考量—傳送高品質的服務。 減少承辦人過多 以固定的團隊，員工服務的一致性，解決客戶任何問題。 設計後房作業來輔助前房作業 後房工作直接影響前房運作和客戶滿意度。 学习文档 8.4 服務設計原理 於設計過程中蒐集整合資料 服務組織需要資料來控管和評估客戶滿意度。 決定客戶接觸和參與程度 客戶在服務過程中的參與，產生許多治理上的挑戰 和提供好服務經驗的機會。 建立彈性且健全的系統 客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。 把員工和客戶忠誠度設計進系統 客戶忠誠度、利益與成長、客戶滿意度、服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員工滿意度、內部工作品質。 持續的改善 持續的改善將可達成更好的商品與服務。 学习文档 8.5 設計過程 製造業新產品的設計與發展過程: 新產品發展策略、概念的產生、審查與評估、企業分 析、開發、測試及調整、商業化。 服務業新服務的設計與發展過程: 新產品或新服務的理念都是人類創造的產物，服務設 計的發展模式,包含4個階段及15個步驟：(圖表8-3) 学习文档 学习文档 方 向:決定發展努力方向的活動 新服務目標及策略形成 針對目標市場中，以滿足客戶的需求或解 決客戶的問題，所擬定的目標與策略。 概念產生 來自客戶、客戶抱怨、服務的員工、競爭 者、供應商。 概念篩選 衡量新服務可行性與潛在的利益。 8.5 設計過程 学习文档 設 計:著重於設計新服務和傳送系統 觀念發展 篩選後的概念，發展成服務的觀念。 觀念測試 測試客戶對新服務觀念的反應，幫助設計者加強 客戶真正的需求。 企業分析 市場評估、需求分析、收益推測及本钱分析。 專案授權 專案交付新服務設計與執行。 8.5 設計過程 学习文档 服務設計及測試 行銷計劃、員工選用準則的發展、地點選擇、實 體證據。 過程和系統的設計測試 客戶接觸的性質、客戶在服務生產的參與程度、 客製化的程度、商品與設備在服務傳送中所扮演 的角色、服務的接受者、預期的需求。 行銷計劃的設計與測試 針對導入市場、配銷、及銷售新服務的行銷計劃 ，以潛在的客戶來發展與測試。 人員訓練 訓練員工充分授權來服務客戶並協助解決問題。 8.5 設計過程 学习文档 測 試 服務測試和試產 獲得第一手消息,瞭解消費者接受程度。 根據從客戶搜集的資訊去作必要的調整。 測試市場 調查新服務是否暢銷。 導 入 全面展開 完成調整與修改,將服務提供到整個市場。 展開後評估 評估新服務是否成功,達成目標的程度。 8.5 設計過程 学习文档 聯合航空的短程載客服務 欲提高短程之空運服務市場的競爭力 結論 聯合航空 西南航空 1989年市占率 50% 1980年市占率 0% 1994年市占率 34% 1994年市占率 50% 学习文档 競爭－西南航空公司 結論 支出範疇 西南航空 目前的聯合航空 聯合航空短程載客 工資與利益 $0.024 $0.035 $0.026 燃料和汽油 $0.011 $0.011 $0.011 航空器所有權 $0.007 $0.008 $0.007 飛機保養 $0.006 $0.003 $0.002 佣金 $0.005 $0.010 $0.006 廣告 $0.002 $0.002 $0.003 食物及飲料 $0.000 $0.005 $0.000 其他 $0.017 $0.031 $0.019 合計 $0.072 $0.105 $0.074 圖表８－８ 学习文档 短程載客的發展 1.員工買斷-讓出55%股權給員