服务管理对企业级应用的重要性.pptVIP

EAS效劳-框架性方法 企业级应用需要一个以保证成功的效劳运营为目的、以效劳规划和效劳演变为发端的组件化框架 EAS的规模和复杂度需要可信的流程 效劳治理在流程导向上一直没有改变-ITIL和BS15000都是可用的 效劳治理与很多其他组件结合成这一框架 服务规划 服务战略 变革过程综合 服务模式设计 服务演变 变革过程综合 服务创建与测试 迁移 服务运营 收益驱动的变革治理 服务管理与报告 服务演变管理 支撑 战术咨询 战略统筹咨询 入门服务 优化 管理服务合作伙伴 支撑-建议和错误修正 支撑-维持和改善 优化 根本保证 应用 业务关注点 稳定性 本钱操作 本钱降低 灵敏性 收益 延续改善 EAS效劳-业务运营方法 战略统筹咨询 效劳治理对企业级应用的重要性 并不能因其是新的而且是套装的就忽略根本的业务准则 集成专家 传递商业价值 IT咨询 业务咨询 外包 流程管理咨询 议程 企业级应用生命周期 供给商的承诺及市场分析人员的评论 效劳治理如何支持企业生命周期 案例探讨 结论 定义 在本讲中，EAS〔Enterprise Application System〕是指企业级的套装应用系统。比方： Supply Chain Management供应链管理 SCM I2, Manugistics Enterprise Resource Planning企业资源规划 ERP SAP, Oracle, Peoplesoft Customer Relationship Management客户关系管理 CRM Siebel 企业级应用生命周期 规划演变 实施变革 实施EAS套装包 业务和EAS解决方案的持续改进 EAS战略决策 业务演变历程 服务规划 服务演变 服务运营 当前状态 演变过程 目标状态 业务 企业级应用生命周期 规划 实施企业级应用的战略意图 演变 实施进程的推展 运营 业务对已实施企业级应用的依赖 企业级应用客户的特征 应用不仅独特而且可能经过客户化了 期望支付最小的支持本钱 可观的licence费用 可观的新技术设施投资 从套装系统供给商处获得战略建议 对完全依赖应用的高度焦虑 期望更有效地治理复杂数据 第三实施方可能会继续跟进 流程和技术交错在一起 实施后随即产生变化 提供标准化和业务灵敏性的跨国实施 创立更可靠的支持行业标准实践的应用软件 业务驱动—企业级应用根底上的业务 战略层 确保业务延续运营 预期并利用新的商业时机以保持竞争力 最大化ROI 优化组织能力 利用业务重构 运营层 到达效劳目标 治理运营风险和复杂度 提高用户中意度 柔性响应快速变化的需求 提高运营效率 操作内部和外部本钱 维护客户化知识和相关技能 供给商的承诺及市场分析人员的评论 供给商承诺的是 极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件 提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施工程中所出现问题应该提交给供给商还是内部支持团队 供给商提供的售后效劳支持是跟license费绑定的，而且: 不熟悉任何客户化局部和接口局部 一般提供基于互联网的远程支持 更好的支持需要更高的有偿效劳等级 客户需要按人天制付费才能修改“标准系统〞外的问题 升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况 Gartner对SAP的评论是 SAP所提供的支持最好是作为三线支持效劳 依据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持 有选择地对支撑一般运营的效劳进行战术外包是有利的 这些效劳包含特定的SAP技能、系总揽理以及最终用户的桌面支持 从长远观点看待外包合作伙伴关系并完成自助式人员安排；比方可以依据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源 优化全部使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。 确保保存了全部支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要。 移动效率界限 Nelson Hall-市场对ERP的要求 支持、升级和优化效劳-使用最新版本的不到1/3但都认识到升级的好处 在组织内进行推广 改善投资效益 提高效劳水平 提供面向未来商业挑战的平台 EAS生命周期中的效劳治理 战略层 立项 流程变革决策 未来组织设计和能力规划 运营层 建立应用架构和进行应用筛选 选择实施团队和供给商 设计实施过程 最小化变革过程中的业务中断 确保未来应用和流程的可治理性 服务规划 服务战略 变革过程综合 服务模式设计 效劳规划：实施的战略意图 效劳规划治理 服务规划 服务评估 服务战略及转包 服务战略 立项 变革规划 变革过程综合 组织设计和能力规划 服务度量 流程和基础设施 服务模型设计 战略层 确保有效的后期投资 预算压力 上线时业务可延续性风险 时间压力下的折中选择 运营层 满足上线期限要求 保存适当的错误和问题 按预