服务人员培训课程之顾客导向专题.pptVIP

5-4整体行为模式 某个体态言语的明确含义要看整体的体态言语 身体言语要和有声言语相联系 身体言语还要和交际的场合、情景相联系 学习文档 5-5身体言语的两大要点 忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗 1.掌握肯定规律 2.符合标准姿态 3.注意整体效应 运用身体 言语的 “三忌〞 改善身体 姿态的 “三部曲〞 忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗 运用身体 言语的 “三忌〞 学习文档 5-6不可无视的细节 面部表情是“世界语〞 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点〞的配合 学习文档 5-7身体姿态的不良习惯 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化装或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠 把纸或回形针弄直 把笔弄得咔嗒作响 用手旋转、玩弄笔 嚼口香糖 挤占他人的空间 学习文档 5-8注意私人空间 亲热的——一臂之内 个人的——一臂与两臂之间 社会的——两臂之外 学习文档 5-9第五步的小结 面部表情 手势 身体的姿态和动作 整体行为模式 身体言语的两大要素 不可无视的细节 身体姿态的不良习惯 注意私人空间 学习文档 4-1-2说明特点的四个注意点 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外 学习文档 4-1-3 A—解释特点 特点 连接词 优点 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采纳了世界上最先进的电机 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 学习文档 4-1-4 B—利益 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 特点 连接词 优点 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采纳了世界上最先进的电机 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果购置我们的冰箱,你将节约大量的电费,从而节约家庭开支 1 2 3 4 5 学习文档 4-1-5传达利益信息时 要注意的事项 记得提到全部的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的言语说 有建设性,有把握 制造一个和谐轻松的气氛 学习文档 4-2关于“说〞的测试1 你的声音是否听起来清楚、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能预防说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 学习文档 4-2关于“说〞的测试2 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方法中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地发言时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否预防使用“哼〞、“啊〞等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 学习文档 4-3-1说“我会……〞 以表达效劳意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。〞 2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能答复你的问题。〞 1.“我会给生产部门打 询问，我将在12点以前给你回 。〞 2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不要再给我打 了。〞 学习文档 4-3-2说“我会……〞 以表达效劳意愿 不要使用 应该使用 1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。〞 2.“很抱歉，现在不行，你以后再打 吧。〞 1.“我将在4点以前给你回 。〞 2.“我 。〞 3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个 吧。〞 4.“很抱歉，现在不行，你以后再打 吧。〞 3.“我 。〞 4.“我 。〞 学习文档 4-4-1如何使“上帝〞发疯 我不了解你为什么如此不满 我早就提示过你了 你肯定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不了解 这不是我的责任 不是我的错误 ※顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或推断 学习文档 4-4-2说“我理解……〞 以体谅顾客情绪 觉察Found 3F 法则 客户的感受Fell 别人的感受Felt 范例 我理解您怎么会有这样的感觉——Fell 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了爱护他们的平安——Found 学习文档 4-5-1说“你能……吗？〞 以缓解紧张情绪 说“你能……吗？〞的好处 排除人们通常听到“你必须……〞时的不愉快 预防责备对方“你本来应该……〞所带来的不利影响 保证对方清楚地了解你需要什么 学习文档 4-5-2什么时候使用 “你能……吗？〞 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 应该使用 不要使用 你能……吗 或者 请你