服务消费行为与决策.pptVIP

第*页 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 X金融学院工商治理系 效劳消费行为与决策 第一节 当代效劳消费趋势及特征 第二节 效劳消费中的购置心理及决策 第三节 效劳消费期望 学习文档 X金融学院工商治理系 购置行为研究的意义 解决诸如此类的问题： 为什么女性和男性会为了改善自己的容貌，可以忍受整容手术的痛苦？ 为什么人们被吓得半死，还喜欢看恐惧电影？ 如何使用对消费者决策的理解去设计产品并制定营销策略？ 学习文档 X金融学院工商治理系 ① 市场广阔、人数众多、次数一再、次量不多； ② 品种规格多、市场寿 命不长、技术专用性不强、可替代； ③ 大多数人感情购置；④ 供需易失控 效劳消费购置行为两大领域 个人行为 ① 购置者是企业； ② 属(消费需求)引发性 需求； ③ 产品专业性强、替代 性弱，需求弹性小； ④ 需求量大，金额高；⑤ 产品供需结构复杂。 机构行为 学习文档 X金融学院工商治理系 第一节 当代效劳消费趋势及特征 一、效劳消费十大趋势 二、效劳消费八大特征 学习文档 X金融学院工商治理系 消费认知 风险 服务搜寻 成本 信息来源 人际性 质量识别 间接性 二、效劳消费八大特征 品牌持有 稳定性 品牌选择 有限性 接受创新 缓慢性 服务过程 参与性 学习文档 X金融学院工商治理系 第二节效劳消费中的购置心理及决策 一、购置动机 二、效劳消费决策类型和影响因素 学习文档 X金融学院工商治理系 一、购置动机 愉快与舒适 经济 占有 效用与方便 爱护 P E P U P 学习文档 X金融学院工商治理系 二、效劳消费决策类型和影响因素 不同投入程度的决策类型 低投入决策 中投入决策 高投入决策 学习文档 X金融学院工商治理系 不同品质评估方法的决策类型 学习文档 X金融学院工商治理系 购置决策的人际关系 影响者 决策者 购置者 学习文档 X金融学院工商治理系 第三节 效劳消费期望 一、效劳期望的种类 二、影响效劳期望的因素 学习文档 X金融学院工商治理系 顾客的效劳期望，是指顾客心目中效劳应到达和可到达的水平。 理想的效劳 合格的效劳 宽容的效劳 学习文档 X金融学院工商治理系 效劳期望的种类 低 高 最低容忍度期望 可接受的期望 基于经验的标准 标准化效劳 完美的效劳 “全部人都说这家餐厅好，我想找这么一处特别的地方度过周年纪念。〞 “如此贵的餐厅应提供出色的食品和效劳。〞 “多数情况下该餐厅很好，忙时效劳降低。〞 “我期望这家餐厅以适当的方法提供效劳。〞 “我没有期望餐厅效劳好，来此就餐是因为价格低。〞 学习文档 X金融学院工商治理系 效劳的容忍区间/容忍阈 合格效劳 容忍区间 理想效劳 学习文档 X金融学院工商治理系 不同效劳维度导致不同容忍区间 合格效劳 容忍区间 理想效劳 合格效劳 容忍区间 理想效劳 期望 水平 最重要的因素 不太重要的因素 学习文档 X金融学院工商治理系 影响效劳期望的因素 合格效劳 容忍区间 理想效劳 顾客需要 顾客背景 顾客性质 挑选效劳提供 者的自由度 顾客参与程度 效劳者不可控 因素的出现 顾客对效劳 效果的预期 顾客性质 效劳价格 效劳结果 与理想区、合格区关系 学习文档 第*页 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系 第*页 广东金融学院工商管理系