服务业关系营销策略规划之研究─以寿险业为例.pptVIP

数据库的建立与维护 1.交易需求 ex国泰的顾客数据可透过全省计算机联机，实时支持业务人员的需要。 2.效劳需求 ex安泰的客户效劳中心。 3.资料分析 ex定期拜访、寄发生日卡。 差异营销策略 －寿险公司的营销策略，根本上是产品效劳的差异化，而非以消费者的奉献度或者对公司的价值来加以区隔。 学习文档 组织设计－功能式组织结构 1.国泰、新光：业务员负责新契约的招揽，而顾客效劳与收费另由专人来负责。 2.南山、安泰、庆丰：业者人员与公司为broker的关系，必须负责顾客从招揽到寿险期间结束的全部业务。 绩效评估指标－业绩金额 学习文档 图3 寿险业关系营销策略 学习文档 寿险业关系营销策略实施重点 提升公司形象，增加产品的附加价值 提升业务人员的专业与效劳热诚 客户效劳中心的成立 学习文档 汇报完毕 多谢 学习文档 效劳业关系营销策略规划之研究─以寿险业为例 学习文档 前言 营销环境的改变 1.科技是制造新时代诞生的主要关键 －程序化能力〔计算机芯片〕 －针对「许多」个别顾客的特定需要， 「同时订制」不同的产品与效劳。 －顾客拥有无限的选择 学习文档 2.1980年代：销售导向的营销策略 －想尽方法改变顾客的想法，进而让顾 客适应他们的产品。 －操作市场，争取市场占有率。 －你可以选择任何颜色，只要它是黑色 3.1990年代：市场导向的营销策略 －因应顾客的要求，调整所生产的产品。 －请告诉我们你需要什么颜色 －制造市场，整合顾客和公司的关系。 学习文档 研究发觉，真正对企业绩效有较大奉献的是旧客户。 －麦当劳对它的旧客户执行「超级营销方案」 －提高顾客的中意度以换取其忠诚度 －加强业务人员的训练，提升与顾客的关系质量。 学习文档 人寿保险业－运用关系营销的销售策略 －营销模式：单层直销 －属延续性会员制的效劳型态 －产品特性：无形、不可分割性、质量 差异性、需求不定性。 －直销公司与直销商、顾客的 关系是以 chain的方法在进行互动。 直销公司 直销商 顾客 产品 效劳 需求 产品 效劳 学习文档 关系营销 在1983年由Berry首先提出 采取洪顺庆〔1995〕的定义： 1.以个别顾客和消费者为根底 2.信息技术与数据库是关系营销的先决 条件 3.重视顾客忠诚与终生价值 4.培养顾客的信托与承诺 学习文档 雷齐斯.麦肯纳〔Regis Mckenna〕： 1.营销就像登陆月球一样 －市场并非静止不动 ex产品、科技、财力、员工…… 2.营销是制造市场而非分享市场 －制造市场策略就是差异化策略 ex苹果计算机－个人计算机 戴尔计算机－网络直销 学习文档 3.营销是一种过程，而非促销招式 －广告可以加强公司的市场地位，但它 无法制造市场地位。 －营销导向法V.S.市场导向法 4.营销讲求的是「质」而非「量」 －抽象的统计数字，根本无法反响出市 场中的微妙部份。 －从市场环境着手ex社会趋势、各种关 系与竞争。 学习文档 5.营销是每一个人的责任 －把顾客纳入公司的设计、开发、制造、 以及销售过程中。 市场 企业 产品 顾客 图1 动态定位 学习文档 关系营销对企业与消费者的利益 对企业的利益 －营销本钱比竞争者低 －猎取口碑的潜在利益 ex口碑传播依循90/10法则 －猎取产品组合的范畴经济效果 对消费者的利益 －信赖利益、特别待遇利益。 学习文档 效劳业营销 内部营销：公司应以「态度治理」和「沟通治理」来主动协调并鼓舞员工，使他们成为有效劳意识和顾客导向。 互动营销：第一线的效劳人员，从顾客的需求出发，将公司的效劳提供给顾客的互动行为。 外部营销：一般企业运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。 学习文档 关系营销之策略规划架构 建立顾客数据库 －确定市场区隔〔交易型v.s.关系型〕 －决定企业所要开发的目标市场 针对不同的目标消费群进行差异营销 1.从企业的角度： －不是取决于你对自己的产品或公司的想法，而是取决于顾客对你的想法。 学习文档 －不是取决于你嘴上对顾客所说的话，而是取决于你实际上对顾客所做的事。 2.从顾客的角度：不是与产品或效劳有关，而是与你做生意的方法有关。 重新规划与设计营销组织 1.交易区隔型事业部的营销策略 －短期交易导向 －强调效劳的技术质量 －不重视内部营销 学习文档 2.关系区隔型事业部的营销策略 －长期关系导向 －强调效劳的功能质量 －重视内部营销 建立绩效评估的指标，衡量营销策略的效果 1.交易型的市场区隔 －以效率为主 －强调本钱操作 学习文档 2.关系型的市场区隔 －以适应性为主：延续力、忠诚度 提升关系营销的层次，赚取顾客终生价值 财务结合