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3.3 公众分析举要 1. （简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3） （1）内部公众的重要性 ①是组织力量的主体 ②创造一流产品的主力军 ③是塑造和推销组织形象的积极因素； 第三十一页，共68页 3.3 公众分析举要 1. （简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3） （2）处理与组织内部公众关系的艺术 ①树立“内部公众第一”，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位； ②传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识； ③开展丰富的活动，进行感情投资； ④善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心； 第三十二页，共68页 3.3 公众分析举要 1. （简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3） （3）正确对待和处理与组织内部非正式团体的关系 ①非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。 ②利用积极型或正面型的非正式团体； ③教育消极非正式团体 第三十三页，共68页 3.3 公众分析举要 2.(单选)组织中最重要的基本目标公众是内部公众。 3.(单选)内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识。 第三十四页，共68页 3.3 公众分析举要 4.（多选）有赖于内部公众的配合与努力的是组织政策的实施、组织任务的落实、组织目标的实现、组织凝聚力的形成、组织文化的创造。 5.（多选）指正式团体的类型主要包括友谊型非正式团体、同好型非正式团体、工作型非正式团体、自卫型非正式团体、互利型非正式团体。 第三十五页，共68页 3.3 公众分析举要 6.(名词解释)所谓非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。 第三十六页，共68页 3.3 公众分析举要 7.（简答）简述与非正式团体相处时应注意的问题。 (1）对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。 (2) 对中间型非正式团体则应持慎重的态度， 注意引导和争取。 （3）对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。 第三十七页，共68页 3.3 公众分析举要 8.(名词解释)社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。 第三十八页，共68页 3.3 公众分析举要 8（1）社区公众的重要性 ①为组织提供劳动力资源； ②为组织提供水、电、土地、原材料； ③为组织提供交通、治安、学校、市场等服务； ④社区也有购买力； 第三十九页，共68页 3.3 公众分析举要 8（2）处理与社区公众关系的艺术 ①加强沟通，增进了解； ②关心并支持社区建设； ③参加并资助各项社会活动； 第四十页，共68页 3.3 公众分析举要 9. 顾客公众：指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者或潜在的顾客。 （1）顾客公众的重要性 ①顾客公众是企业组织的衣食父母； ②良好的顾客公众能给组织带来效益； ③顾客公众能够帮助确立正确的经营宗旨、不断完善服务； 第四十一页，共68页 3.3 公众分析举要 9.（2）（简答）简述处理与顾客公众关系的艺术。 ①树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念 ②适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。 ③想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。 ④妥善处理与顾客间的纠纷。 第四十二页，共68页 3.3 公众分析举要 10.(单选)营利性组织市场经营的生命线是公众。 11.（多选）顾客公众主要包括物质消费者、精神文化消费者。 第四十三页，共68页 3.3 公众分析举要 12.(单选)妥善处理纠纷的一把金钥匙是顾客永远是正确的。 第四十四页，共68页 3.3 公众分析举要 13.（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4） （1）顾客的物质利益受到损害。 组织做法：表示歉意，补偿----顾客满意为止； （2）顾客的精神利益受到损害。 组织做法：组织应站在顾客一边 第四十五页，共68页 3.3 公众分析举要 13.（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4） （3）顾客自身情绪不佳（压力大，身体欠佳等）。 组织做法：同情，耐心解释，到恢复理智后，会感激组织； 第四十六页，共68页 3.3 公众分析举要 13.（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4） （4）极少数顾客故意寻衅。 组织做法：极少数顾客无理要求，无礼的举动，组织的工作人员应表现出教养，晓之以理，动之以情，导之以行。 第四十七页，共68页 3.3 公众分析举要 14. (名词解释)媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、