客房服务意识两瓶热水.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务意识两瓶热水 内容提示：住在415房间的是一位脾气奇怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房送去一瓶热水时，却受到日本女客气势汹汹的责怪。本案涉及：1.员工的整体服务意识2.交班日志的使用案例正文：一位来自日本名古屋的女商人.下榻在X省Y市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气非常奇怪.不好侍候。她动辄瞪眼睛.口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟.女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今日只送来一瓶热水。根据宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她刚要发问.日本客人连珠炮似地责怪道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今日却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快.办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?……”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告知客人,她并不知道这件事。后来转念一想，确定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯.不在我身上，为何要我去受这个气呢?小罗难过透了，恨不得找个地方痛哭一场.发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈.微笑着告知日本客人，她立刻再去拿一瓶热水。保证明