客户部作业指导书.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户部作业指导书  1.宗旨：  顺畅的沟通，准时的反馈，热忱的服务，妥当的处理。  2.目的:  准时处理业主（住户）的各种管理与服务需求，以及求助、咨询、投诉和突发事件，为业主（住户）排忧解难，供应全天候的优质服务。  3.适用范围:  江南明珠苑。  4.职责:  4.1公司经理负责监督和管理；  4.2客户服务中心管理员负责详细受理、接待、落实责任人和跟进检查；  4.3客户服务中心主任负责过程管理及复查回访工作；  4.4各相关人员负责详细实施。  5.方法与过程掌握:  5.1来访人员接待细则  5.1.1客人步入办公室微笑是应有的表情，而后要马上问候、欢迎，并请客人安座；  5.1.2接待人员要仪表端庄、举止文静、热忱恳切；  5.1.3问清核实来访人员的身份、单位、目的；  5.1.4接受客人的提问、投诉、问询、求助时要正视对方，全心听取客人陈述，留意记录相关细则，突出效率服务和感情服务，热忱快捷协助客人解决问题；  5.1.5临走时请客人留下电话、地址、联系人，跟进加访，并感谢客人来访，提出恳切的建议和珍贵意见，欢迎下次再来。  5.2电话接待程序  5.2.1电话