客房投诉案例客衣纠纷引发的思考.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房投诉案例客衣纠纷引发的思考 作者：刘筏筏一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人或许是累了，便答应了客人的恳求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不迟疑地根据洗衣单上的要求对这套珍贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，非常恼火，责怪小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李赶忙解释说：“先生，真对不起!不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加生气，打断她的话说：“我明明告知你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在愧疚!可我的确……”客人生气之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉!”客房部经理接到客人投诉，连忙找小李了解事情原委，但毕竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最终经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平静这场风波，最终还是接受了客人的赔偿要求。点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪