酒店管理概论（第2版）课件：7- 模块七 酒店服务质量管理.pptxVIP

模块七 酒店服务质量管理;;;;消费升级： 谁是消费升级的主流人群？ 主流消费人群的需求是什么？;消费升级的三大变化;消费升级的四大趋势;中产阶层追求美好生活的五大需求： 精致时光 自我成长 健康生活 智能科技 文化滋养;突发疫情带来的消费变化;;好的顾客体验： 核心产品上适用，功能产品上可用，视觉和情感上爱用， 用完了还想用，还愿意介绍给他人用。;;;主题酒店是市场竞争的产物，它赋予酒店某种主题来体现其建筑风格、装饰艺术、经营项目及 服务特色，让客人获得富有个性的文化感受。 地域特色、可识别性和美好体验是塑造文化主题的基本要素，从而为酒店营造出一种竞争者无 法模仿和复制的个性特征。;仪式感： 无形服务的有形展示 仪式是文化的外在表现。所谓仪式感，就是在特定时间、特定场合中，依托仪式 的外在表现形式，让人们获得心理上满足的一种情感体验。酒店是一个充满仪式感的 行业，酒店服务程序与规范的仪式化创新，能增加客人对酒店服务的价值感知。;;“精服务”讲工匠精神，注重亲情服务和细节服务。一个能把小事做精的人至少 是合格的员工；一个能把细节做到伟大的酒店，必定是一个杰出的企业。;丽兹.卡尔顿酒店的优质服务三步骤 热情、真诚地问候客人,并尽可能称呼 客人的名字； 预见并满足每一位客人的需求； 亲切道别，向客人热情地说再见,并尽 可能称呼客人的名字。;;细节服务;;信息技术与“云酒店”服务模式 人类已实现时空统一，进入以计算机互联网为标志的变革时期。“快鱼吃慢 鱼”，互联网+将促进酒店行业不断提升科技含量。;人工智能正打开酒店行业的无 限可能。机器人正在酒店行业大踏 步前进，帮助酒店业把不可能变成 可能。从创造个性化的客人体验到 识别潜在的创收机会，AI正在给我 们带来一个个惊喜！;;质量控制;;服务前的预防性控制;ASK;服务前的预防性控制;;主管部门检查;;网络口碑评价;;服务差距分析;服务补救措施;服务补救措施;企业文化营造;;;