酒店管理概论（第2版）课件：2- 模块二 酒店的经营理念.pptxVIP

;模块二 酒店的经营理念;模块二 酒店的经营理念;企业销售的最基本的要素是什么？;;;;20世纪80年代末，一种超越 CI的顾客满意理念，即 CS理念（Customer Satisfaction） 在发达国家蓬勃兴起。随着酒店国际品牌纷纷进入中国，也开始影响着中国的本土酒店。 CS是指企业通过顾客需求和期望的了解，不断地改进自己的产品和服务质量，从而获 得业绩持续提升的一种经营理念。 CS关注的焦点是顾客，目标是赢得顾客满意，从而赢得 市场，赢得企业利润。;;产品价值;CL的概念;顾客体验;“二八法则：20?的顾客，给企业带来80?的利润。一个企业，没有必要、 也没有可能满足所有客人的需要！;;;ES的概念 从CS到ES的升华 21世纪初，CS、CL理念又开始向更深的层次演变，那就是“ES”理 念（employee satisfaction)，即员工满意理念。“ES”的基本含义是： 企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 “ES” 理念注重企业文化建设和员工忠诚度的培育，把人力资源管 理作为企业竞争优势的最初源泉，把员工满意作为达到顾客满意这一企 业目标的出发点。 因为，面向顾客的员工是企业与顾客联系的纽带，员工的行为及行 为的结果是顾客评估服务质量的直接依据。;;从CI到CS，从CS到CL，从CS到ES，是人类经济发展和社 会进步的一种反映，也是现代酒店适应市场经济发展规律的 需要。这几次理念的跨越，是一种包容而非排斥的关系。 前者是后者的基础，即顾客满意需要良好的企业形象， 顾客忠诚必须建立在顾客满意基础之上，而顾客的满意与忠 诚，又离不开员工的满意。;有问题吗？ Any Questions?;模块二 酒店的经营理念;THANKS!