客房服务员应知应会.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务员应知应会 （一）一般状况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的状况下清扫客房的顺序是怎样？  答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；  2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。  （二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？  答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。  2、清扫过程中，房门须一直打开。  3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；  4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以连续清扫；  5、清扫完毕，应向客人赔礼，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。  （三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？  答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以连续  清扫。  （四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？  答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻  烦和敬重客人的使用权，所以不能接听。  （五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？  答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。