客户来电、来访、来函处理作业规定.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户来电、来访、来函处理作业规定 客户来电、来访、来函处理作业规定  1.目的  规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。  2.适用范围 客服中心所接到的全部来电、来访、来函。  3.管理内容  3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必需接听，一般在二声到三声之间接听。  3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温柔的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后快速向四周同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，假如不能马上找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后快速回复客户。（挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话）  3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，犹如事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中，应准时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。留意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告知客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。  3.1.5严禁用前台电话拨打私