客服经理-绩效考核表.doc

客服经理绩效考核表 姓 名 职 务 直接上级 自评总分 部 门 评价区间 年 月 实得总分 评价尺度及分数 （一）总分低于60分者此月无绩效奖金。（二）总分高于90分（含）者当月可获全额绩效奖金。（三）总分60-89分者，当月绩效奖金=绩效奖金总额/100*绩效实得总分。（四）对上级评分有疑义者可去行政部提出申诉，由行政部进行具体调查。 因素 考核指标 评分标准 自评 主管评 主管 考核60% 1.客户关系的维护 10% 与客户保持良好的沟通，实时把握客户需求，为客户提供满意、周到的服务。协助客户解决问题，及时了解营销信息和客户反馈的意见。 2.建立客户信息库 10% 建立完善的客户信息库，做好客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用及保密工作。 3.客诉处理 10% 当公司总部接到客户单位的投诉电话后，近距离在12小时中一定处理或给予回复，远距离应在48小时给予紧急处理才合适。妥善处理，维护公司利益。 4.客户服务与管理 10% 建立与维护客户服务体系，制定与贯彻客户服务理念与宗旨，制定服务管理的工作计划，建立高效的客户团队。 5.管理/督促能力 5% 对相关重大经营管理活动提出建议，根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，组织和并负责落实和监督。 6.分析/执行能力 5% 对市场动态有全面的考察分析能力，了解商业动态，考虑全面。根据具体情况制定合理的策略方针，用非常手段解决非常问题。 7.协调/沟通能力 5% 能与各方面关系协调，化解矛盾，善于协调、乐意与人沟通。积极配合和完成公司和部门领导交付的事，能积极领导团队开展工作，团结一致、和睦共处。 8.责任感/全局观念/企业认同感/ 5% 勇于承担责任、忠于职守，尽心尽职的完成岗位工作，有良好的职业道德。 有团队合作精神，立足全局，从整体出发考虑处理问题能力。 积极拥护企业文化、认同企业管理模式 财务 考核 20% 9.财务制度遵守与执行 公司财务制度的遵守，维护客户的成本控制 处理客户问题的时性及反馈的结果。 行政 考核20% 10.出勤率及行政制度执行 当月出勤率达到100%，得满分，迟到/早退一次或病事假一天扣1分（3次及以内）；累计迟到/早退三次或病事假三天以上者，该项得分为零。周末培训非因工作原因缺席一次扣2分。自身及下属有违反公司行政制度的情况出现则视情节严重程度扣分。 总经办 11.事故责任 当月客诉客服问题处理不及时、处理不当，给公司造成损失者，一般事故扣30分，重大事故全扣。 员工对本考核期内的自我总结和建议 上级领导对员工本考核期内的评语及下考核期内的要求和建议 财务部对员工的考评 行政部对员工的考评 被考核人： 考核人： 审批人：