【营销管理】客户接待及成交作业指引.docVIP

PAGE PAGE 1 客户接待及成交作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 版本号 修改内容 修改人 审核人 审批人 流程图 指引概况 指引目的 规范销售现场置业顾问个人行为，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度，保证公司销售团队统一的对外形象；规范销售现场置业顾问的成交行为，确保成交无错漏。 适用范围 商品房项目销售全过程 定义 无 流程主导部门 城市公司营销客服部 流程参与部门 城市公司设计管理部、城市公司财务部 部门 流程中承担职责 城市公司 营销客服部 负责销售现场到访客户全过程接待；负责向客户确认认购房号及办理成交手续。 负责销售现场的组织、管理。 负责来访客户对于产品的反馈意见收集，并与设计部进行沟通求证并予以回复。 负责现场房号销控。 负责填写并审核《认购书》。 负责对超出部门权限以外要求的审核、报批。 城市公司 设计管理部 负责解答客户对于产品提出的疑问和问题。 城市公司财务部 负责收取定金、房款。 工作程序 迎接客户 基本工作 客户进入现场后，轮序的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器等）立即上前，热情接待。 置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户请问有什么可以帮到您？ 置业顾问通过客户的交谈了解客户所来区域和接受信息的渠道。 区分市调人员和客户到访。 注意事项 置业顾问应仪表端正，态度亲切。 同时接待客户不要超过三人。 即使来访客户为无诚意客户甚至是同行，置业顾问也应该认真、热情地接待。 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 介绍产品 基本工作 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 礼貌的寒暄之后，置业顾问将客户引领至楼盘模型边对项目进行整体的介绍 (如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。 按照销售现场已经规划好的销售路线，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，自然而又有重点地系统介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品特点、房屋设计、主要建材等的说明）。 注意事项 此时侧重强调本楼盘的整体优点。 如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价。 置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己的应对策略。 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。 做完模型讲解后，可邀请他参观样板间。 现场参观 基本工作 置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，才可向客户介绍此单位。 置业顾问需结合工地现况和周边环境,边走边介绍。 置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切实感觉自己所选的单位。 置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。 注意事项 带看工地的路线应事先规划好，并注意沿线的整洁与安全。 置业顾问应嘱咐客户携带安全帽及其他随身物品。 3） 去工地前要求客户签订参观现场工地自愿书并签名 行进中置业顾问要经常提醒客户注意安全。 带看示范区及样板间 基本工作 与客户保持适当的距离，照顾客户的同伴。 在行走或乘坐现场交通工具时提醒客户注意安全。 路程中要根据所见到的景物进行实地讲解，与客户保持沟通。 遵守园区、样板间参观的基本要求（门禁管理、穿戴鞋套等）。 注意事项 在参观样板间的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 做介绍时，遇到突发事宜，客户的提问无法回答时，应礼貌地致歉，并在返回售楼处后咨询相关人员（设计管理部、项目部、物业公司等）后为客户做出解释，严格禁止对不知道如何回答的问题进行乱答、编造或敷衍。 客户对于项目规划及产品设计等提出的意见、疑问要及时进行归纳并形成书面整理稿，定期向城市公司设计管理部进行反馈。 在示范区内遇销售同事、物业工作人员或其他工作人员，需要进行工作对接时应保持良好的职业形象，进行简短的问答和处理，不应冷落客户。 购买洽谈 基本工作 客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在销售桌前入座。 置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定的基础上做更详尽的说明。 置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍。 置业顾问在与客户洽谈过程中，保持与现场其他同事的交流和配合，让销售经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场气氛，强化客户的购买欲望。 说服客户下定金。 注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于