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客户服务中心的功能和发展趋势 电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系 统，通过电话、传真、短消息、寻呼、 Email 、WEB 等方式为各类客户提供电力业务咨询、 查询、 电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基 本功能： 1.用电业务受理 通过呼叫中心人工应答， 受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。 电力 营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础， 通过电力营销管理信息系统为呼叫中心 提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、 电费账户等信息，同时， 通过流程接受呼 叫中心系统关于客户用电业务申请等指令， 并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统 流程， 由电子传票形成闭环流程处理。 电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反 馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。 2. 电力业务查询、咨询 通过人工、自动语音应答、 Internet 等方式， 提供电力政策法规、 现行电价、 用电优惠政策、 新装及用电变更的有关规定及收费、 停电计划、 电量电费、 欠费、 用电安全知识、 电力百科、 在办流程等信息及有关数据资料查询。对简单的信息可直接通过 IVR 、FAX 、人工应答的方 式回复客户，对复杂的查询结果可通过传真、 E_mail 等方式回复客户。自动语音还可结合 TTS 文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与自动查询能方 便切换。 3. 电力故障报修 通过呼叫中心人工座席应答， 受理各类电力故障报修并迅速作出反应。 能根据故障地点、 性 质以计算机网络流程、电话、短消息、 BP 机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理 完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合 GPS 卫星定位技术、通过 GPS 快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。 4. 客户投拆建议 通过供电特服电话人工应答、 交互式语音、 电子邮件等， 受理客户对供电服务的各类投诉建 议，并通过计算机流程传递投诉建议情况， 并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈 给投诉客户。 系统应对客户投诉建议内容进行实时分析， 向相关部门提出警示信息和改进建 议。 5. 停电预告 通过呼叫中心自动电话呼出、传真、 网上发布、 电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要 客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。 6. 客户欠费提示 通过呼叫中心自动电话呼出、 传真、 电子邮件等方式， 按计算机流程控制对欠费客户进行自 动、定时呼出。并播放催交电费语音提示信息。 7. 客户回访和满意度调查 主动定期呼出对重要客户进行回访， 提高服务质量和客户满意度； 主动呼出对用户随机调查 访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客 户服务质量。 8. 电话徼费 呼叫中心通过与商业银行和邮储联网， 用户就可通过交互式语音， 采用充值卡或转帐等方式 进行电话自动徼费。 9. 售电促销 通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用 电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。 10. 拓展 Internet 服务 结合 Internet 技术，提供客户网上自动响应， 拓展服务功能。 如实施客户网上业务受理和查 询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。 发展趋