客户服务中心的方案.pdfVIP

目 录 第一章 概 述 1 第二章 系统总体结构 3 一、 系统硬件结构 3 二、 系统软件结构 5 三、 UTS TARCOM 解决方案的特点 5 第三章 方案说明 8 一、 前置交换机 /排队机 8 1. 排队机 9 2. CTI 链接 9 3. 呼叫引导 10 4. 先行业务代表调度 10 5. 专家座席选择 10 6. 移动座席 10 二、 交互式语音应答系统 11 三、 CTI 服务器 13 1．CallPath 的功能 13 2．CallPath 的技术说明 20 3．应用程序接口 (API) 20 4．CallPath 服务器子系统 _(Subsystem) 20 5．Call Path 服务器及操作环境 22 四、 坐席台 23 五、 客户中心管理系统 24 1. 平台管理系统 24 2. 应用管理系统 26 3. 壁挂式显示板 26 六、前置机服务器 27 七、数据库服务器 28 八、 录音模块 28 第四章 系统软件组成及功能结构 29 一、 软件设计思想 29 二、 软件功能结构 30 1. 自动语音应答系统 31 2. 话务员座席系统 31 3. CTI 服务器 32 三、 业务生成 34 四、 对 2000 年问题的考虑 37 第五章 应用软件系统 38 一、应用软件系统概述 38 二、应用系统的特点 40 三、数据库设计 42 四、数据接口 43 第六章 应用系统的实现 49 一．电话证券交易服务 49