（客户管理）客户评估表.pdfVIP

（客户管理）客户评估表 品 质 系 统 稽 核 表 单元一品质系统管理 1. 是否有一个正式的公司品质政策，是否品质目标和品质职责得到清 楚的陈述（包括显示各自品质职责的组织图）并且已经被全公司广泛 的传教和理解？ 品质目标应该包括以下﹕正确的运用、执行、安全、信赖度、服务、交期和客户 满意，应该有公司和各部门的目标，评分标准如下﹕ 0—没有这样的品质标准 1—写下来但未使所有员工知道或理解 2—有完整的品质目标但无法证明已得到传教 3—有完整的品质目标并可证明已传达给了所有经理和工程师 4—有完整的品质目标并可证明正在不断地被传达给所有员工 2. 品质目标在多大程度上被运用于指导制定计划？ 品质目标应该用来作为其它部门计划制定的参考，他们应该被作为最终业务决策 的参照文件，应作为联系所有部门的品质目 0—没有被运用 1—在某些计划中出现但未真正用于决策 2—在部分计划中出现用于一些决策 3—在所有计划中出现并应用大于大多数决策 4—被运用和出现所有计划 3. 是否所有相关部门都知道他们在获取客户充分满意政策中的所扮演 的角色吗？ 应该有证据可证明品质并不只是生产部门的工作，采购、财物、服务部门等等， 都应该有证据证明他们知道谁是他们的直接客户及客户对他们的期望，他们还需 知道他们的行为会如何影响最终客户，评分标准如下﹕ 0—没有证据显示品质相关活动用于生产以外的部门 1—几乎无证据和明确的措施去改善这种现状 2—有证据显示品质活动，开始展开并教育训练所有的员工 3—有证据表明因为有一个好的品质程序的实施而得到了具体改善事迹 4—有证据表明有显著的改善并影响到全公司 4. 是否最新的品质程序和品质政策就适用的角度上来说得到了运用？ 应该有一份特定的，最新的详细的品质程序和品质政策手册，就使用者的工作领 域来说是可以取得的，例如﹕作业员可以轻易的取阅作业员品质程序和品质政策 数据，保养维护程序并能让在保养工作中的每一个人内容取得等，评分标准如下﹕ 0—没有这样的程序和政策手册存在 1—程序和政策手册不够完整 2—可以接受的程序政策手册但并没有完全传播到每个员工 3—可以接受的程序政策手册能容易地传阅给每一位员工 4—有证据可证实有创造性的程序、政策在不断地传授充实每位员工 5. 是否有所有各阶层管理者都非常清楚，持续不断的改善原则方法？ 所有的管理者都应该接受持续改善的相关教育，训练而且能够轻易地表述各种不 同的手法和工具等，评分标准如下﹕ 0—没有正式培训或不懂得相关工具及手法 1—极少未接受正式培训，没有其余人培训计划课程安排 2—有少数人接受正式培训和其余所有人的教育课程安排 3—所有人都接受过培训并能流利说出各种手法 4—所有的经理都能出示证据，利用这些手法取得显著改善 6. 管理层是在多大程度上征求和接受来自作业人员的回馈信息？ 应该存在一个正式的建议系统，使作业人员有机会为品质循环和正在作业的品质 改善活动提出建议并得以促进，应该有文件规范何种特定程序来处理征求和接受 意见，评分标准如下﹕ 0—不存在这样的系统 1—有这样的程序存在，但是很少建议提出和接受 2—有一个可接受的程序存在，有一些建议提出和被接受，但系统有待进一步展 开和改善 3—有程序存在，并有许多建议提出和以一种定期的方式被决议 4—有证据表明由于员工的参与推动使系统得到明显改善 7. 是否有一个易于理解的训练计划存在？ 应该有一个具体的详实的培训计划，并且负责地安排和执行何种工种的作业员进 行特定的培训课程，必须有财政预算用于培训和专职人员，为每一位员工所作的 培训课程作统一规划及安排，评分标准如下﹕ 0—不存在这样的计划 1—有不完善的计划存在，但几乎没有得到执行 2—有可接受的计划存在，正在缓慢的执行 3—有计划在，得到了很好的规划和执行，所有的员工都得到了培训 4—有计划存在，所有的员工都得到了培训，有证据表明训练的内容已被运用于 日常的作业 8. 是否品质与信赖度目标对于客户的期望来说是积极进取的，并且在 不断完善？ 品质与信赖水平应该记录并可追踪，目标和正确的计划应能显著地降低错误率， 错误率的减少 40.50.60.计而不是以 1.5.10.计，评分标准如下﹕ 0—没有做任何事 1—有一些错误问题被找出但没有目标和计划去降低 2—许多错误被找出，正在订立目标和计划去改善 3—所有客户的关键错误被找出，已建立目标和计划，并到达了预期的改善目 4—有证据改善目标被超越提高中 9.不断从事改善活动的人是如何应用技术手法的？ 从事该职责的