客户投诉处理程序定义.pdfVIP

文件编号 YB-QP-15 页 次 1 of 4 文件名称 客户投诉处理程序 版 次 B/1 文 件 修 订 履 历 变 更 前 变 更 后 修订日期 变更内容摘要 修订者 审核 批准 版本号 版本号 2016.4.19 A/0 B/1 / 秦志英 王耀昌 王耀昌 □总经办 □管理者代表 □研发部 □品质工程部 □生产部 分 发 部 门 □行政部 □采购部 □仓库 □财务部 □船务部 批准人 签名 日期 受控印章 拟 制 审 核 批 准 文件编号 YB-QP-15 页 次 2 of 4 文件名称 客户投诉处理程序 版 次 B/1 1. 目的: 通过客户投诉分析，及时采取纠正预防措施。以提升客户对工厂的信任及满意度。 2. 适用范围。 客户投诉及退换货、返工工作的处理 3. 职责 （1）销售部负责客户投诉受理、协调及退换货工作的处理。 （2）质检部负责客户投诉分析并回复客户采取的纠正预防措施。 （3）相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 4. 作业程序 4.1 客户投诉处理 4.1.1 销售部收到客户投诉（电话、传真、 E-MAIL）后，将客户投诉的订单 / 合同号、 投诉内容等记录于《客户投诉处理登记表》中，经销售部主管签署后发送至质检部 （必要时附客户投诉原件作为参考） 4.1.2 品质部主管审阅《客户投诉处理登记表》后，指定 QC就客户投诉内容展开调 查，分析原因并界定责任归属部门。 4.2 客户投诉分析 4.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。 品质主管针对客户投诉内容， 追溯 客户投诉出货批次，调查与此批次相关的《成品检验报告》 、《出货通知单》及有关 生产、检验记录，分析客户投诉问题产生的根源。 4.2.2 客户如退回不良品时， 生产、品质工程等部门分析不良样品后， 对不良品材料、 结构、工艺等因素进行综合分析，确定不良品原因并界定责任归属单位。 文件编号 YB-QP-15 页 次 3 of 4 文件名称 客户投诉处理程序 版 次 B/1 4.2.3 品质主管就调查的原因填写《质量信息反馈处理单》 ，经责任部门确认后界定 责任归属。 （1）对于产品交付的投诉（包括多出、少出和出错货） ，品质主管将《质量信息反 馈处理单》转交仓库主管跟进。 （2）