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实用标准文档 如何处理信访问题 一、 如何理解上访问题 上访问题古来有之， 从包公断案秦香莲状告陈世美到秋菊打 官司，可以说上访问题无时无刻不在， 他是人民群众面对所遇到 的不公、 在得不到及时处理和答复时、 所产生的一种维权活动方 式。 二、 接待员要掌握上访案件和接待员特点 控申接待工作是检察院的窗口，在处理涉法案件、落实“三 个百分之百”工作中承担着重要角色。对来访人的控告、举报、 申诉，百分之百接待、百分之百受理、百分之百答复，这说起来 容易做起来难。那么，作为一名控申接待员，我们应该如何理解 和掌握呢？ 1、我们要学会掌握上访案件的性质特征。 一是按上访案件的难易程度划分掌握。 有些上访人本来就是 带着气来上访的， 也有些上访案本来就是疑难访和缠访， 谁接待 就冲谁来，但无论有多难， 对待每个上访人我们都要做到来有应、 去有答，要详细听取上访人的意见、要求，耐心解答群众提出的 每一个问题。一是对能够解决的，我们要积极予以解决；二是暂 时解决不了的， 做好思想工作， 说明情况， 耐心疏导， 求得理解， 给予慢慢解决；三是对属于无理缠诉上访的，给予讲明政策，耐 心细致的教育，做好稳定工作。特别是有一些无理缠访的案件， 文案大全 实用标准文档 比如在法院打官司，无论法院怎么判、你判的再公正、上访人都 不满意，我们接待人员又不能跟他们一样，只有解释、说服、教 育。谁让我们是接待员呢， 这样的案件才真正能培养和锻炼我们 的性格，体现我们的工作能力。 二是按案件的管辖划分掌握。 根据刑诉法规定我们要分清管 辖，该由哪个部门管就分流到哪个部门，并明确告知上访人。 三是按案件的长短掌握。由于近年来我院不断加强队伍建 设，因此办案质量也得到较大幅度的提高。陈年积案较少，来访 者所反映事件中，面对陈年积案，我们要分清确有怨情、还是无 理缠访，对确有怨情的， 要尽力给予联系沟通， 以求得尽快解决。 四是从领导重视程度划分掌握。 忽视信访上访多， 基层重视 信访上访少。 这就要求控申部门要重视信访工作， 力争把问题解 决在基层，这样做的结果就是越级上访的就及少；而相反，如果 我们控申部门不注重解决上访问题， 或对上访人不闻不问， 越级 访、重复访的也就会明显增多。重视的程度不同，其结果也就不 一样。 2、控申接待员应具备的素质。 接待员要学会承受不少上访人的气，要挺住不少无端的责 骂 ，要有为检察事业无怨无悔的决心，要表现出一种平和的心 态。信访接待员要有以下特点：铜牙铁嘴智慧脑，橡皮肚子爱民 心。铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人 ; 智慧脑董法、知识丰 富、反映灵敏 ; 橡皮肚子能装、能容、能忍 ; 爱民心要有全心全意 文案大全 实用标准文档 为人民服务、为民排忧解难、甘当人民公仆之心、要群众利益无 小事。 总的来说，控申接待员在接待、 处理所有来访案件中要做到： 热情、诚恳、依法、为实、有理、有据，对重大、疑难案件及时 进行请示、沟通，对非检察机关管辖案件要重点做耐心、细致的 解释分流工作，一件不能推委、搪塞，更不能因一件处理不当而 造成其他不良后果，也就是人们所说的 100-1=0 ，我们的接待工 作中有一件出了问题所有工作都白做。 要通过我们努力的工作， 才能换来多数上访户的理解、 才能换来 一些老上访户的息诉，才能使接访工作