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《客户关系管理》课程标准 课程代码 0404210131 课程类别 专业核心课程 课程类型 （理论+实践）课 课程性质 必修课 课程学分 3 课程学时 48 修读学期 第 3 学期 适用专业 电子商务专业 合作开发企业 执笔人 审核人 1．课程定位与设计思路 1．1 课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程 （理论与实践）。 目前，客户关系管理人才缺口较大， 客户管理教育与培训明显滞后， 远远不能适 应客户管理与客户经营的发展需求。 在 CRM（客户关系管理）专委会的指导下， 根据不同企业对 CRM型人才的各种需求类型， 对 “电子商务”专业的定位和课程 体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发 展理论，并具备一定的 CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学 习，一方面使学生能够深刻地理解 CRM的内涵、理论体系、课程背景以及 前沿性发展成果，另一方面也可以掌握 CSM的整体运作技能，能够熟练地 运用 CSM的每个业务环节，从而提高 CSM的业务运作能力。同时，加强对 其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》 《商务沟通和谈判》 1．2 设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为 课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导” 。在教 学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过 程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过 程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养， 确定本课程的参考学时为 48 学时，学分为 3 学分。 2 ．课程目标 通过本课程教学， 培养学生良好的职业态度、 职业意识、 职业思维和职业精 神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能， 逐步形成管理能力和创新能力， 为在 行业中的发展奠定坚实的基础。 2 ．1 知识目标 引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容， 包括客户服务部工作 职责、客户服务部业务构成、 客户服务部产品知识、 客户服务部业务流程及要素、 消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。 1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。 2 ．了解售后服务的内容和要求； 3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。 4 ．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。 5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。 2 ．2 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作 能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握 客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高 素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力， 具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客 户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户