市场营销学顾客满意.pdfVIP

如果对你有帮助，请下载使用！ 顾客满意 顾客满意，这是循环中最有意义的开始，企业利润实现的起点。对于什么是顾 客满意，学者们的看法基本一致。菲利普·科特勒认为顾客满意就是一个人对 一个产品的可感知效果 ( 或结果 ) 与他的期望值相比较后，而形成的愉悦或失望 的感觉状态，亨利·阿塞尔也认为当商品的消费效果等于消费者的期望时，就 导致顾客满意，否则导致顾客不满意，美国市场营销学会对顾客满意的表达则 更为直接：满意＝结果 - 期望。显然实现顾客满意，就要使顾客感知的效果大于 他的期望。 [1] 美国学者 cardozo 于 1965 年将顾客满意的观点首次引入营销领域 , 此后顾 客满意理论取得了长足发展。比如 , 国际著名营销学权威菲利普·科特勒认为顾 客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果 ( 或结果 ) 与他的期望值相比 较所形成的愉悦或失望的感觉状态 ;Motor