客诉异常处理控制程序.pdfVIP

百度文库 1.0 目的： 及时处理客户抱怨信息， 落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、 彻底性； 以达到客户满意之目的，特制定本程序。 2.0 范围： 本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。 3.0 定义： 无 4.0 权责： 管理部、品保部主办，相关部门协办 5.0 程序内容： 5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。 5.1 .1 流程 流程图 权责单位 相关说明 表单 记录 客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立） 业务或者品保 客诉受理 , 品保 品保受理客诉 异 常 调 查 与分析 相关单位 成立客诉调查组