客户关系管理研究报告.pdfVIP

客户关系管理研究 (上） （一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从 1999 年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内 外很多软件商（如 Oracle 、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业 开始实施以客户关系管理命名的信息系统。 这是有一定必然性的。 本研究小组从各个层面 （如 理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理 的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去， 一方面， 很多企业在信息化方面已经做了大量工作， 收到了很好的经济效益。 另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不 能适应业务发展的需要， 越来越多的企业要求提高销售、 营销和服务的日常业务的自动化和 科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。