处理客户投诉的方法和步骤443150001.docxVIP

1 有效处理客户投诉的方法和步骤 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉〞,要求迅速受理,绝 不拖延,这是第一个要素.果断防止对客户说“请您等一下〞,否那么 你就是在冒险,由于你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活 工作带来多少影响,以及其后客户会有的反响. 投诉处理的目的不仅仅是防止给企业带来的麻烦, 更重要的是希 望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得 到良好的维护,有更多的“回头客〞,从而化“危机〞为“契机〞. 平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要 平息他们的怨气.在客户盛怒的情况下当客户的出气筒, 需要安抚客 户,采取低姿