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倾听技巧讲义 课题 任务讲义：倾听技巧 内容 倾听的重要性及含义 1、倾听的重要性 著名心理学家黄维仁说，“倾听就是爱，了解中有医治”。倾听的魅力与重要作用不言而喻。 倾听是所有辅导反应和策略的先决条件。 在社工面谈技巧中，倾听是第一环，也是关键的一环，恰当的倾听是专业关系建立的良好开端。 2、倾听的含义 倾听是指工作者倾听及观察案主语言所表达的内容，非言语行为所蕴含的意义，对于所听到的、观察到的给予适当而简短的反应；且态度真诚，用心去听。 倾听的目的是：表达尊重个体，并聆听其经验相关的所有元素。工作者需要倾听的内容包括：聆听个案的经验、行为、感受 二、倾听技巧的5W+1H模式及步骤 1、倾听技巧的5W+1H模式 倾听的5W+1H模式可以很好地帮助工作者有重点、有选择的倾听案主。“5W+1H”的具体内容是： 发生什么了（what） 当时和谁在一起（who） 什么时候发生（when） 什么情景或地点（where） 为什么会发生（why） 是怎么处理的（how） 倾听的步骤 步骤1：倾听和理解案主的非言语行为 案主会通过非言语行为传达出信息，工作者所需要的是察觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释。人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为的高度自发性使很防备的人会泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。 工作者应学会如何倾听和觉察下列表现：面部表情：例如微笑、皱眉、扬眉、撇嘴等；身体行为：姿势、身体变化和手势；声音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬顿挫、语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅；生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大；身体特征：健康状态、身高、体重、面色；总体的外表：修饰和衣着。 案例-案例背景是案主在10年前被人强奸 工作者：当谈到自己时让你感到很为难，是吗？ 案主：不，我完全不在乎。 解析：工作者要留意，案主她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。工作者可以从这些线索了解案主的真实情况。 步骤2：倾听并了解案主言语信息 工作者在工作时要养成良好的习惯，例如：保持安静，轻松自然聆听，表示对案主的尊重和关心；从案主的立场来理解他的意思，尊重TA的观点，用TA的观点看问题；不要提建议，做任何评价、评判和批评；不要以个人的偏见好恶筛选案主应讲些什么；不要给案主贴标签，应从他们提供的信息了解他；聆听案主语言表达与非语言行为所传达的信息是否一致；警觉自己是否被一些别的问题或思绪所困扰，如何处理这些困扰；不要打断案主的话，让他自由地表达；第一人称去回应，表达你听到的内容和感受；合适当的非语言讯息。 步骤3：倾听案主的言语和非言语行为的信息 倾听渗透在案主言语和非言语行为中的情绪和情感；当TA倾听案主谈话时，问自己：案主的核心内容是什么？个案的主题是什么？案主的观点是什么？对案主什么是最重要的？案主想让我了解的是什么？ 工作者积极地听着，TA的第一个职责不是对案主所说的话回答，而仅仅是倾听。 步骤4：倾听你自己 工作者要有积极的自我意识；减少偏见、成见和评判；工作者在个案过程中能听到自己，以了解 ：什么阻碍了你的正确知觉？是否有任何事物影响你的倾听能力？你是否有偏见，成见或分心的情形？ 有效的工作者有专注和倾听行为的品质；他们也知道没有人能够真正的毫无偏见地去倾听另一个人。 三、倾听技巧的常见错误 在使用倾听技巧时，要留意几种比较容易犯的错误。这些错误是： 1、不充分的倾听 我们很容易从他人的话中分心。主要原因有：我们会陷入自己的思维中；我们思考自己应该怎样去回应；被案主而吸引；太疲劳和疾病；我的问题和他的一样，触动了我的往事；我们之间有太大的差别 2、评判性的倾听 工作者一边听，一边按照好—坏、可接受—不可接受、喜欢—不喜欢、有关—无关等标准对他人言语内容的优劣进行评判。评判性倾听的转化形式就是忠告。实际上完全停止判断是不可能的，暂时将判断放在一边，以便对案主、他们的世界和他们的观点进行更好的倾听和理解，是可能的。 过滤式的倾听 在社会化过程中，我们产生了一系列的过滤器，正是通过它们我们去倾听自己、他人和世界。文化的过滤作用越大，偏见的可能性就越大。性别、种族、性取向、国籍、社会地位、宗教信仰、政治倾向、生活风格等都是过滤器。偏见无论是否被意识到，都会歪曲理解。 同情性的倾听 同情会歪曲案主正在说的事情；同情会使你成为案主的同伴；同情会使案主感到更加自卑，甚至反感；同情会让案主不能面对真实的感受、情绪和行为。 四、社工反思 与此同时，工作者在使用倾听技巧时，也要注意多反思： 1、我能在多大程度上觉察案主的非言语行为？能在多大程度上觉察它们影响案主的语言？ 2、怎样才不能对案主的信息做过度的解释？ 3、我如何将案主的经验、行为和情绪融为一体？ 4、当我倾听案主的观点时，是否能敏感地感到TA的观点需要受