再谈客人永远是对的.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 再谈客人永远是对的 客人永久是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。  客人永久是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的敬重，并最大限度地满意客人的要求。详细体现在以下四个方面：  (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正值的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必需作为特别服务予以满意，确定难以满意，必需向客人表示歉意，取得客人的谅解。  (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、心情等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必需赐予理解，并以更优的服务去感化客人。  (3)要充分理解客人的误会：由于文化、学问、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必需向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满足的答复。  (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必需秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。  以下简洁纠正一些关于这句话的误会。  1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。  客人永久是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话