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中国旅游报 /2005 年/8 月/3 日/ 第 010 版 经营管理 核心竞争力的构成体系 陈文生 关于酒店核心竞争力由哪些方面构成，一直众说纷纭。我想核心竞争力之所以称为“核心” ， 大凡因其影响力强大，且具有独特魅力而不易被其他企业所仿效。 经营 从经营角度说，品牌是酒店核心竞争力之一。尤其在现阶段，我国各地酒店仍呈现同质化竞 争的特点。客人在同质化酒店面前凭什么选择某一家？往往凭“印象” ，而在印象中品牌的影响 力是巨大的。谁的名声响，客人就认谁。这个名声就是我们所说的品牌。品牌形成当然不是靠一 朝一夕之功，也不是靠一个广告词一个主题口号打响。品牌的形成要从以下几个方面努力： 打造品牌当然要做广告， 以提高酒店的知名度和美誉度。 国际上许多酒店集团即使很出名了， 还是抓住各种机会和场合做广告，生怕市场将之淡忘。 客人成不成为回头客，主要凭以往入住感觉，这自然涉及建立品牌的基础———产品质量。 从客人获得满意的服务效果来说，起码要达到以下 10 个方面：卫生、安全、方便、舒适、温馨、 快捷、准确、周到、可靠、礼貌。 在同质化竞争严重的年代，创造与众不同的产品或有特色的产品，对建立品牌和加深消费者 对酒店的印象无疑是十分奏效的方法。特色化酒店可以是酒店的部分产品或某个产品的局部有特 色。特色化与主题化、专业化不完全相同。主题酒店是有特色的酒店，但特色化酒店未必是主题 酒店。在酒店供过于求的态势下， 以某种文化为主题的酒店有绝对的吸引力， 极有益于打造品牌。 同样的，专业化酒店也是有特色的酒店，但特色化酒店未必是专业酒店。专业化酒店指的是专注 于某一特定细分市场的酒店，它与主题酒店概念又有不同。在同质化酒店竞争日益激烈的今天， 创办针对某一细分市场哪怕是小市场的专业酒店 (如酒店式的康复中心 )，力求从小市场中争大份 额的做法，不失为明智之举。 从经营角度说，产品的持续创新也是核心竞争力之一。顾客的消费需求在变化，不但潜在需 求可能成为现实需求，即使现实需求也希望求新求变。原本与众不同的产品、有特色产品会随着 时间的推移而变得普通、没有特色。所以包含有特色产品元素的品牌也会“折旧” 。一家新的酒 店开张， 顾客则趋之若鹜， 同类型同档次的老饭店不摆一些新的姿态， 十有八九会被淡忘。 因此， 产品要持续创新，宣传也要相应跟进，永葆品牌的高知名度和美誉度才有保证。 管理 管理即管人理事。以人为本是管人的重要理念，由此理念指导下的人性化管理则成了酒店竞 争力之一。这是因为人力资源在企业中的作用始终是占第一位。倘若缺乏以人为本的理念，就谈 不上对人力资源的重视， 谈不上对员工的关心、 爱护和培养， 显然员工队伍的稳定性就成为问题， 职业经理人队伍也难以形成。 从管理角度说，如果说以人为本是对人而言，那么制度控制就是对事而说的。无规矩不成方 圆，这个道理谁都懂，但真正完全靠制度控制，尤其是对酒店产品质量靠制度来控制的，恐怕并 不是每一家酒店都做得很好。酒店产品质量的稳定和提高，不能仅仅依靠员工的自觉和热情，也 不能完全停留在培训上，更重要的是要靠制度的适度压力和规范要求执行出来的。因而，制度控 制才是保证出品质量、提高企业竞争力的关键条件之一。 服务 第 1 页 共 2 页 现在，优质服务的标志已不仅仅是卫生、完全、方便、舒适等。客人提出的服务要求，属于 一般正常接待的自有正常组织按部就班完成， 这是大部分的情况。 但总有一些客人如挑剔型客人、 VIP 、委托代办者会提出某些特殊要求，甚至偶尔会发生突发性的事件。在这种情况下，靠正式 组织的应对就显得不够敏捷迅速了。 被称为“任务团队”的非正式组织就能发挥其应有作用。任务团队是