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优质护理服务措施 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工 作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意 只 需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学 习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听， 学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险 公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉， 然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。 为什么呢？ 该公司发现， 答 案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上 法庭。 1、增强服务意识 服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的心。 2、要有基本礼仪 首先是礼， 礼是一个人在的文化素养。 而仪是在在文化素养的支配下的一种外 在表现 形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。 首先护理人员应该提高自身 的修养， 用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进 护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。 3、问候 病人进入医院或疗区后， 护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微 笑着看着 病人， 请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作， 如 “我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助 ? ” 病人大多带着紧害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些 小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧， 使病人感觉医 院欢迎他的来访， 病人对医院立即 产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在承受 体检时才能完全解除警戒。 相比之下， 病人到达 和离开医院时， 若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送， 或很 长时间没人理睬过问，病人 会感觉 “这个医院不欢迎我， ”“既然不欢迎我， 我当然不信任 它。” 4、自我介绍 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病 人十有八九 不知道 （专家门诊可能例外） 。 ? 病人入院时， 护理人员务必自报和职务， 并 告 诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建 立进 一步的信任关系就比较容易。 1 / 5 5、 保护隐私 要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。 保护隐私表现在为病人保守医密。 不得把病人的 故事在院外乱讲， 不得当着病人的面与不相干的 人议论病人， 这种议论是指 非医学专业的嚼舌头。 不要在过道等公共场所与病人讨论其病情， 比如 说 “如果下次肛门 还疼，再