售前客服专员.docx

O O O 线 O O 订 O O 装 O O 绝密★启用前 《售前服务专员》试卷 A 说 明 本试卷共有三个部分， 49道题，总分100分，总时限为60分钟。 请在试卷、答题卡相应位置，严格按照要求填写好自己的姓名、考场、考号和座位号。 请仔细阅读以下注意事项： 题目应在试卷上作答。 监考人员宣布考试开始时，考生方可开始答题。 监考老师宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将试卷反过来留在桌上，待监考老师确认数量无 误、允许离开后，方可离开。 在本试卷中，可能有一些试题比较难，因此你不要在一道题上思考时间太久， 遇到不会作答的题目, 可先跳过去，如果有时间再去思考。否则，可能没有时间完成后面的题目。 试题答错不倒扣分。 特别提醒考生注意，在答题卡上填写答案时一定要对准题号。 第一部分售前咨询规范 本部分共有30道题（1?22题为单项选择题，每题 2分；23?24为不定项选择题，每题 3分）, 共50分。请根据题目要求，在四个选项中选择正确答案。 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是 为了吸引流量，店铺里的 iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货 日期，小芳应该如何回答？（ ）。 告知消费者耐心等待，但是一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出 告知消费者付款后 72小时发货 告知消费者预售商品会在 45天之内到货 告知消费者会在付款后 7天内发货 小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹 果手机，还没收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆 去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该 如何做？（ ）。 告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人 ID说明确实认识 告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息 拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID的旺旺来咨询 拒绝告知消费者物流信息， 但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通 小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月 的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？（ ）。 如实告知消费者，发票已经使用完了，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 告知消费者，无法开具发票，可以开具收据免费快递给消费者 如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者 如实告知消费者，发票已经使用完了，是否可以用其他等额的收据代替 小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款 孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时 小红应该如何处理最为合理？（ ）。 站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可 拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买 先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX快递当日达快递让消费者第一时 间收到产品 拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 小兵是一家天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款 iPhone手机，咨询小兵是 否可以信用卡付款，小兵该如何回复？（ ）。 告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者信用卡付款 告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付 1%手续费 告知消费者可以使用信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） 告知消费者没有开通信用卡消费 小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家 TOC \o 1-5 \h \z 表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确？（ ）。 正确 错误 小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补 缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立？（ ）。 成立 B .不成立 小张想在天猫店铺购一台 4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款 业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立？（ ）。 成立 不成立 小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到 后半个月联系小丽要求寄送发票， 并且主动要求承担寄发票的费用， 小丽该如何做？（ ）。 同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 拒绝消费