面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系  客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必定要求。而影响客户满足度的因素许多，如何科学地测评客户满足度并采取相应的改进措施，是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上，分析了客户满足度所应具备的基本要素。依据美国客户满足度指数模型，运用“李克特量表”和相关分析法，构建了客户满足度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满足度，具有一定的理论及应用价值。  客户关系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求用“以客户需求为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。导入“以客户需求为中心”的CRM营销策略，直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业客户的信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后修理人员等开始真正地协调合作，成为“以满意客户需求为中心”的强大团队。CRM的实施必需经得起销售额、用户满足度、用户忠诚度和市场份额等指标的检测，从而提高企业的整体竞争力。  从理论方面来看，CRM既是一种管理理念，更是一门管理技术。CRM由营销管理、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成。在经营管理过程