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呼叫中心坐席管理制度 呼叫中心坐席管理制度 呼叫中心坐席管理制度 呼喊中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼喊中心的管理特拟订本制度。 第二条本制度合用公司内全部呼喊中心坐席人员。 第三条呼喊中心坐席包含： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。 二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位有关职责查阅附件《呼喊中心人职工作职责》。 第四条呼喊中心坐席人员的行为标准应恪守公司公布的各项规章制度；上岗作业流程应严格依照《呼喊中心坐席管理制度》中的有关规定进行。 第五条为建立优秀的公司文化，加强服务意识，提升服务质量，保证公司流程有序而高效运作，特拟订本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条本制度自觉布之日起奏效，最后解说权归客户服务中心全部。 第二章考勤制度 第七条正常工作日，呼喊中心坐席人员一定准时到岗不得迟到、早走、旷 工。 第八条坐席人员正点登岸系统的时间应为 8:25,正点退出系统的时间为 17:35。坐席人员 8:30 此后登录视为迟到， 17:35 从前退出视为早走。 第九条迟到或早走时间超出一小时视为旷工。 第十条告假一天，须提早一天请示主管；坐席告假一天应以上须请示服务总监，以便安排其余坐席人员暂时代替。 1 / 3 第十一条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得滥竽充数或擅辞职责。如发现有此状况，将予以危机查核。 第十二条坐席人员的加班制度与依照公司加班制度的有关规定。 第三章工作制度 第十三条坐席人员一定经过相应的查核，经主管确认存案后才能上岗。 第十四条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，若有格外状况，经主管赞同可暂时安排其余坐席人员暂时代替。 第十五条坐席人员所在部门应在每个月的 25 日从前，拟订下月度的坐席人员值班安排，并报主管存案。 第十六条坐席人员上班时间不得擅辞职责，若有因事需要短促走开， 15 分钟以内能够将话务软件状态置为 “示忙”，超出 15 分钟需要报告主管，并由部门经理暂时安排其余坐席人员暂时代替。如坐席人员未请示主管直接将话务软件状态置为 “示忙 ”，将其查核。 第十七条坐席人员接班时，一定做好工作好交接，当天事当天毕，保证客户服务的连续性及质量稳固性 第十八条坐席人员一定在操作台上搁置平时工作常用资料如：公司各部门人员通信录、责任分工等物件按部门要求摆放，以备客户提出问题时，能够实时查阅有关资料，为客户供给满意的答案。 第十九条坐席人员应仔细接听客户来电，对客户信息及问题做好仔细记录，记录保证做到通通实时规范。 第二十条坐席人员关于能够就地解决的来电应立即答复，对不可以就地答复的来电，应在商定的时间内赐予答复。本条跟首问责任制挂钩。 第二十一条若客户的服务恳求，的确高出本岗位的职权范围，应实时未来电接转接至有关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。 2 / 3 第二十二条坐席人员进行话后办理后应将呼喊系统置为相应状态，不可以因话后办理影响来电接入。 第二十三条通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评论，而后挂断电话。参照热线服务的流程。 第二十四条对紧张、重要事件来电，采纳应急举措快速报奉上司领导处 理。 第二十五条坐席人员应依照呼喊中心管理部门的要求准时提交有关工作报告与文档。 第二十六条禁止利用公司热线联系个人事宜，禁止在办公地区内从事与工作没关的事情。第二十七条坐席人员因故没法准时上岗，应依照公司规定的告假程序报公司赞同。 第四章监察与查核 第二十八条呼喊中心主管负责呼喊中心坐席人员服务过程的监察以及服务结果的查核。 第二十九条呼喊中心主管每个月尾公布月度坐席绩效查核成绩，并将成绩发送给有关部门负责人及公司人力资源部。 第三十条坐席所在部门负责参照服务管理部公布的月度坐席绩效查核成绩，对本月波及的值班人员进行月度绩效考评。 第三十一条回访人员经过热线监听、抽样回访进行热线服务监察，原则上 一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于 2 个。 二零一四年七月五日 3 / 3