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PAGE 1 PAGE 1 生命周期的IT服务质量管理  IT服务管理让企业对IT应用的熟悉上升到了一个新的高度。那么，该如何评估和测量IT服务的质量？上一期里提到的基于生命周期的IT服务管理正是为解决这一问题而提出来的。下面将详细介绍这一方法。  　　IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、供应、使用和终止5个过程；相应地，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应当是一个动态过程。  　　IT服务的生命周期  　　从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。首先，服务供应者依据客户的实际状况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，服务供应者和客户就服务质量进行协商，这是客户和服务供应者之间平衡并达成全都的过程，标志是双方签订服务质量协议（或在服务水平协议书中对服务质量的声明）；之后，双方依据服务质量协议，对IT服务质量进行掌握、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最终，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。这四个阶段的关系如左图：  　　IT服务质量管理生命周期  　　详细来看，基于生命周期的IT服务质量管理具有下列特点：  　　1.系统地管理IT服务质量。IT服务包含9个服务流程和一个服务职能，评价它们质量的方法和指标有很大的不同，如24×7小时的支持、多少用户有一个联系人和响应时间等。本方法从整体上系统地管理这些服务，使客户满足。  　　2.与IT服务流程本身紧密结合。在打算供应IT服务时，一方面以客户的角度，依据SERVQUAL的原理，考虑怎样才能使客户满足来设计服务；另一方面，以服务供应者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能供应和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项特别重要的内容。在供应和实施IT服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与供应IT服务是一个不可分割的过程。最终，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行状况后，才能终止服务。  　　3.有效反馈。与ISO9000和MalcolmBaldrige(美国国家质量奖)不同，本方法供应了适用于服务过程的详细服务质量评价指标，故可通过更有效的反馈，改正服务、提高服务质量。  　　四个生命周期阶段的实施  　　通过之前的分析，我们识别了IT服务质量管理的“对象”（ITIL），找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出设计、协商、实施和评审的IT服务质量生命周期管理法。下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一分析。  　　1.设计阶段  　　详细来说，服务质量设计阶段需做以下工作：  　　(1)依据供应的服务，分析客户质量需求。  　　(2)依据客户质量需求进行“成本-效益”分析。同一质量标准的IT服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，假如将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最终，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整体上或许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付”，服务供应者也应当对服务质量的“成本-效益”进行分析，以保证所作的质量承诺是可行的。  　　(3)风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息系统也越来越复杂，前后全都地有效管理IT服务质量对服务供应者是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了供应某种质量要求的服务，服务供应者所面临的风险，另一个是，假如服务质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。  　　2.协商阶段  　　依据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个特别耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行争论并达成全都：  　　(1)质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用，每多少个用户有一名技术支持等；基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库等；基于服务条款的指标：如服务供应商为客户供应的技术培训等。  　　(2)免责条款。它规定在何种状况下，如不可抗拒的自然灾难等，服务供应者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。