汽车维修企业客户管理现状及改善建议.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 汽车维修企业客户管理现状及改善建议  在日益困难的市场环境下，如何管理好原有基盘客户、削减客户流失率、实现售后产值效益最大化，是摆在各汽车修理企业经营者面前的一道难题。本文结合一些企业的先进做法，提出了汽车修理企业在新形势下客户管理模式的改善建议，期望对相关企业有所帮助。  客户管理是企业客户关系管理的简称。目前，汽车修理企业广泛采用的模式是设置客户服务部门，专人对来厂接受过修理服务的客户进行跟踪回访，并将回访的结果制成相关报表。而企业各部门对报表中最重视的就是客户投诉或不满的处理，而对客户的流失分析基本上无人问津，结果就造成了修理客户流失日渐严重。依据某品牌对客户进行的调查，售后修理所管理客户的年流失率(即前一年来厂修理的客户在本年度将来厂的比例)在20％～40％，管理客户五年后的流失率将超过80％，形势非常严峻。  一、汽车修理企业客户管理现状  目前汽车修理企业客户管理模式基本一样，均设置了客户服务部特地进行客户管理。  (一)客户服务部的基本职能  客户服务部的职能主要包括客户回访、客户意见反馈(含投诉处理)、客户服务信息传递(含业务活动推广，提示服务等)、客户拓展业务办理(含客户保险续保、客户车辆年审等)以及客户关系维护等。在客户关系维护中，基本上是以主管领导对客户关系维护的满足程度进行考核的，是定性考核，没有定量考核。  (二)客户服务部实际运行中存在的问题  1．客户满足度提升有限  近几年，随着汽车行业对J.D.Power客户满足度调查结果越来越重视，各家修理企业针对满足度调查项目做了大量工作，但客户满足度分数提升非常有限，总是处于“拆东墙补西墙”的境地，有的企业甚至停步不前。  2．客户管理没有实行闭环管理  修理业务部门将客户看作消费群体，作为收入的来源，只看重来厂客户，对前期和后期的服务并不关心，机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象，长期以来重投诉、轻维系。实际上，客户流失的主要原因是缺少长久的关系维护，而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作，只是收到数据、统计结果，有明确的对客户投诉进行的处理，却没有明确的对客户流失进行的处理。  3．修理业务接待员工作负荷过大  目前，一些修理企业日均接待客户达15～18台，有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明，假如业务接待接数量超过每天12台(最佳为8～10台)，将会导致客户修理接待服务水平难以达到客户满足要求。  4．客服管理的效果缺少监控  客户管理是修理企业很重要的一项工作，但客服部归总经理管，在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的状况。  二、修理企业客户管理改善建议  针对以上问题，修理企业应更新客户管理模式，防止客户流失，提高客户满足度。下面是一些修理企业在客户管理方面的新探索，而且在实际运用中取得比较抱负的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善，推荐给相关企业参考。  (一)实施前台负责制  以往客户管理由特地的客户服务部单独进行管理，客服人员与客户的“心理距离”比较远，属于“公事公办”的程序化动作，对增进客户与企业的关系帮助有限，甚至没有任何帮助。实施前台负责制度，将售后的客户管理放在前台，直接将所管理的客户根据客户类别合理安排给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计，并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作，将店内服务向前期和后期两个方向延伸，前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。  当前各修理企业普遍都采用了电脑软件管理系统，在客户管理上具有强大的信息处理能力，完全能够达到设备的要求，另外，也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴，并对其进行嘉奖，使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。  1．前台接车员直接管理客户的优势  (1)管理渠道清楚、责任分明，便利检查效果  前台负责客户管理，将修理后管理客户合理安排给前台各接车小组负责管理。接车员负责其管理客户的全程服务，直接对管理客户流失负责。客户服务部横向对前台客户管理状况进行监控，只对客户做第三方调查工作，不参与修理业务相关的工作。  (2)联系次数多，感情建立简单，客户忠诚度高  俗话说“一回生，二回熟”，前台实行相对固定的一对一式的服务，让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户熟悉自己的服务顾问。将感情因素融入服务中，将个人关系与公司关系结合起来，使售后服务真正