汽车维修企业如何做好客户关系管理.docxVIP

汽车维修企业如何做好客户关系管理.docx

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PAGE 1 PAGE 1 汽车维修企业如何做好客户关系管理 建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体制,把顾客关系管理,作为一项战略资产来管理,是当今衡量一个修理企业是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。 在当今社会,“客户关系管理”已经为越来越多的企业所重视。那么,汽车修理企业应如何做好“客户关系管理”工作呢? 美国学者菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出:“客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的目标是产生高的顾客资产,顾客资产是公司全部顾客终身价值的贴现总计。很明显,顾客越忠诚,顾客资产越高。”因而,给企业带来的利润也越高。另一位美国学者罗兰·T·拉斯特在其所著《驾驭顾客资产》中指出了影响顾客资产的三个因素:“价值资产(valueequity)、品牌资产(brandequity)和关系资产(relationshipequity)”。也就是说,随着时代和行业的发展,客户在汽车修理的过程中,在注意修理技术、价格、质量的同时,更加注意企业在态度、情感方面的做法,各企业“客户关系管理”水平的凹凸和优劣成为了衡量企业间实力差距尺度的新内容。在汽车修理企业的建设中,以上三个因素犹如企业的固定资产、有形资产建设一样,必需高度重视,提高企业的服务水平,打造竞争实力,从而树立起自己良好的品牌形象。 一、价值资产 价值资产是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值资产的因素包括质量、价格和便利。每个行业磐须找出每个子因素中的确定因素,以分析改进价值资产的方法。 就汽车修理企业而言,“质量”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度,比这些更为重要的还应当包括:工作人员在接待、预检、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率凹凸、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出,从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报:所供应的客户商务、消遣的交流平台渠道等周边服务、附加利益等,即为之付出的货币价值后,所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的便利程度;每一次修理或保养时经历的各个工序全过程的时间效率,供应客户代步车、代办手续等延伸服务。 在这三个方面,最大限度地站在顾客的角度,根据他们的意愿设置和供应切实可行的服务,长期坚持并不断改进,逐步形成自己企业的价值资产,使顾客在可视修理价格的基础上有效地感知到企业的服务价值、人员价值和形象价值。 二、品牌资产 品牌资产是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的熟悉。公司利用广告、公关关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异性很小时,以及有更多的情感影响因素时,品牌资产比其他因素对顾客资产有更大的影响。 伴随市场竞争的深入绽开,修理企业间修理水平的功能化差异越来越小,品牌资产在竞争中的作用越显突出。提高顾客满足度,建立品牌忠诚度,同样是汽车修理企业建设的当务之急。这些建设可以概括为三条:一是查找“差异性”,检查企业所供应的服务(如收费价格水平、修理时间周期、接待服务质量等),在同一地区与其他品牌企业相比较的不同差距程度;二是检查“关联性”,阶段性分析不同车型、不同单位、不同地域顾客的进店量、客单量,定量地发觉企业与顾客的关联程度、吸引程度,准时发觉,随时改正;三是关注“敬重性”,培育企业在当地修理行业和群众口碑中被看好和受敬重的程度。注意公益事业和社会效益,选择,必要的途径和投入让客户和社会绐与更高的赞誉,提高忠诚度,建立消费者对本企业品牌的熟识度和亲热度。 三、关系资产 关系资产是顾客与品牌相连接后,超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚、特别识别。 顾客与企业的关系应当是建立在相互依存基础上的共赢关系,这已经被大多数人所共识。修理企业从服务内容方面讲,要依据自己发展的需要将客户根据忠诚程度分别加以维护,在建立最基础的客户群体辨识机制;第二方面,追踪顾客的期望值和满足度,随时监控客户关系评价变化,定期维护,并且要花费必要的付出。 同时,要不断增加和创造新的服务内容和服务方式,使得自己的顾客比较简单地与其他企业的服务区分开来,以建立识别要素,即企业的有限付出获取顾客的超值赞誉。例如,在供应标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时,根据不同的车型或历程定制不同的保养套餐等,供应个性化服务。 建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体

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