客户关系管理要素.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理要素  从客户关系的管理角度，分析客户关系管理的概念和作用，重点阐述了客户关系管理中的几点要素，提出了客户关系管理的几点方法。  1客户关系管理  企业以客户为中心，通过满意客户的全部需要，培育客户忠诚度，以此提升企业业绩的这种营销策略，我们称之客户关系管理。  1.1客户关系生命周期  1.1.1客户考察期  当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时已进入潜在客户期。在客户考察期内，企业有一定的投入成本，但是，此时客户并未对企业有任何贡献。  1.1.2客户形成期  当企业开发成功目标客户后，企业已经与客户有相应的业务往来，客户已经开始为企业做贡献，并且这种贡献正在逐步扩大，此时已进入客户形成期，从客户交易获得的收入大于投入，企业开始盈利。  1.1.3客户稳定期  当企业相关联的全部业务或大部分业务客户均有参与时，说明此时已进入客户成熟期。此时客户为企业做出较大的贡献，但是，企业的投入相对较少，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。  1.1.4客户退化期  客户自身的总业务量虽未下降，但其与企业的业务交易量正在急剧下降，说明已进入客户衰退期。此时，企业有两种选择，一种是重新