客户关系管理实践存在的三大主要误区.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理实践存在的三大主要误区  随着新型管理思想的流行与普及，信息化的高速发展与市场竞争的加剧，越来越多的企业熟悉到客户关系管理的重要性，然而大多企业没有认清和全面理解客户关系管理的内涵与实质，陷入到误区中。本文先简要阐述了客户关系管理的起源与定义，分析了其实施现状，然后对客户关系管理实施存在的三大主要误区进行了探讨，并且提出了相关对策。  一、客户关系管理概述  1.客户关系管理产生的原因。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：  (1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满足中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心渐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满足度与忠诚度，试图同客户建立良好的长久的关系。由此可见，客户关系管理的出现是一种必定。  (2)企业内部需求的拉动与技术的推动。随着企业业务的不断发展与多样化，越来越多的企业要求实现服务的自动化和科学化。同时，计算机、通讯技术、网络应用等技术的高度发展为客户关系管理供应了技术平台，使客户关系管理高效运作成为可